Telegram-бот для интернет-магазина

Начнём с честной части

Telegram-бот не заменит ваш магазин. Просматривать 400 товаров в окне чата хуже, чем просматривать их на веб-странице, и никакой хитрый дизайн кнопок этого не исправит. Тот, кто говорит вам перенести весь каталог в бота, пытается вам что-то продать.

В чём бот превосходит сайт, так это во всём, что происходит вне сеанса просмотра: отвечать на одни и те же восемь вопросов, сообщать людям, где их заказ, и снова выходить на клиента после того, как он ушёл. Это три задачи ниже, и именно там деньги.

Задача 1: продавать, и как на самом деле работает оплата

Это часть, которую большинство руководств полностью пропускают. Есть три реальных пути.

Путь А: встроенные платежи Telegram

Telegram позволяет подключить платёжного провайдера к боту через BotFather. После подключения бот может отправлять счёт, и пользователь платит внутри Telegram, не открывая браузер. Сам Telegram не берёт комиссию с платежей картой, платёжный провайдер берёт свою обычную ставку обработки.

Загвоздка в доступности провайдеров. Какие провайдеры вы можете использовать, зависит от вашей страны, и этот список короче списка платёжных шлюзов, которые уже поддерживает ваш магазин. Проверьте это, прежде чем проектировать вокруг этого поток.

Путь Б: Telegram Stars для цифровых товаров

Если вы продаёте что-то цифровое, потребляемое внутри приложения, правила Apple и Google подталкивают вас к Telegram Stars, внутренней валюте, которую пользователи покупают и тратят в ботах и мини-приложениях. Это работает для цифровых продуктов, подписок и разблокировок. Это не относится к физическим товарам.

Путь В: перенаправление на существующее оформление заказа

Наименее элегантный и самый распространённый ответ. Бот квалифицирует покупателя, отвечает на возражения, а затем отправляет прямую ссылку на нужную страницу товара или на предзаполненную корзину в вашем существующем магазине.

Обычно это правильный первый шаг. Вы сохраняете единое оформление заказа, единую налоговую настройку и единый источник истины по остаткам, и узнаёте, конвертирует ли канал, прежде чем перестраивать оплату внутри него.

Что хорошо продаётся в чате

• Небольшой, тщательно отобранный ассортимент. От пяти до двадцати товаров, где решение принимается быстро.
• Повторные покупки. Клиент уже знает продукт и хочет заказать снова в три касания.
• Ограниченные по времени предложения. Дропы, пополнения, лимитированные партии. Telegram доставляет их быстрее, чем когда-либо сможет электронная почта.
• Товары, требующие внимания, где один-два вопроса стоят между интересом и покупкой.

Задача 2: снизить нагрузку на поддержку

Посмотрите на последние сто сообщений от клиентов. Почти в каждом магазине небольшая горстка вопросов покрывает большинство из них: где мой заказ, какая у вас политика возврата, доставляете ли вы сюда, какой размер мне взять, есть ли это снова в наличии.

У каждого из них есть фиксированный ответ. Ответ по ключевому слову возвращает его меньше чем за секунду, в любое время, бесплатно. Для этого не нужен ИИ, и использовать ИИ здесь хуже, чем не использовать: сгенерированный ответ о сроке возврата может быть неверным, а неверный ответ о возврате денег - это ответственность.

Структура, которая работает

/start   ->  Чем могу помочь?
             [ Отследить заказ ]   [ Доставка и возврат ]
             [ Таблица размеров ]  [ Поговорить с человеком ]

Отследить заказ  ->  Запросить номер заказа, статус возврата
Доставка          ->  Фиксированный ответ, по направлению
Таблица размеров  ->  Изображение плюс короткая таблица
Человек           ->  Передача, с прикреплённой перепиской

Четыре кнопки, четыре фиксированных ответа, один запасной выход. Это покрывает большую часть входящего объёма и строится за один вечер. Подробности о проектировании таких потоков - в Telegram-бот для поддержки клиентов.

Статус заказа - то, что стоит подключить

"Где мой заказ" обычно самое частое сообщение, которое получает магазин. Если вы сможете подключить бота к данным о заказах, даже просто запрашивая номер заказа и возвращая статус, вы устраните крупнейшую категорию обращений за один шаг.

Задача 3: вернуть клиента, а не только корзину

Именно здесь Telegram-бот приносит больше, чем стоит, и это единственное, что сайт не может сделать сам по себе.

Когда кто-то нажимает Start в вашем боте, вы получаете постоянный, бесплатный канал к этому человеку, который не зависит от почтового провайдера, папки спама или рекламной платформы. Каждое сообщение приходит как уведомление на телефон.

Что отправлять

• Уведомления о поступлении товара. Единственное сообщение с самой высокой конверсией, которое может отправить магазин, потому что намерение уже доказано.
• Обновления о заказе и доставке. Действительно желанны, что удерживает людей подписанными ради продающих сообщений.
• Дропы и лимитированные партии тем, кто подписался на эту категорию.
• Мягкое напоминание после брошенного оформления заказа, если клиент начал процесс в боте и вы можете его идентифицировать.

Правило, которое сохраняет канал живым

У Telegram нет папки спама, что звучит как преимущество, а на деле является риском. Нет мягкого провала. Люди либо терпят ваши сообщения, либо блокируют бота, и блокировка постоянна.

• Отправляйте, когда что-то изменилось, а не по контент-плану.
• Дайте людям подписываться на категории отдельно, а не всё или ничего.
• Отслеживайте уровень блокировок после каждой рассылки. Это честная метрика, и она быстро меняется.
• Если сообщение не стоило бы того, чтобы телефон завибрировал у кого-то в кармане, не отправляйте его.

Периодичность, ограничения по частоте и сегментация рассмотрены в Массовые рассылки Telegram.

Проектирование каталога для чата

Если вы всё же показываете товары в боте, формат - не список.

• Сначала кнопки категорий, затем товары. Никогда не начинайте со стены товаров.
• Пять-восемь товаров на экран. Сверх этого люди перестают листать.
• Одно фото на товар, снятое так, чтобы быть читаемым в виде небольшого квадрата. Широкое лайфстайл-изображение теряет свой объект при обрезке.
• Название, цена, одна строка о том, почему. Не абзац текста.
• Одно чёткое действие на товар: купить или посмотреть детали. Не оба плюс поделиться плюс в избранное.
• Всегда путь назад к списку категорий без перезапуска.

Подключение к Shopify, WooCommerce и остальным

Ни Shopify, ни WooCommerce не предлагают официальной интеграции с Telegram. Ваши варианты, в порядке возрастания усилий:

• Вообще не подключаться. Используйте бота для поддержки, объявлений и сбора заявок, а для всего, что требует данных в реальном времени, направляйте в магазин. Это покрывает большую часть ценности.
• Использовать инструмент автоматизации для передачи событий между магазином и ботом, например новый заказ в уведомление.
• Разрабатывать решение на API магазина, если вам нужны остатки в реальном времени и поиск заказов внутри чата.

Начните с верха этого списка. Большинство магазинов обнаруживают, что канал стоит того, ещё до того, как его понадобится к чему-либо подключать.

Что измерять

• Подписчики, то есть люди, нажавшие Start. Это актив, который вы строите.
• Уровень блокировок на рассылку. Стоимость каждой отправки.
• Снижение обращений. Сообщения в поддержку до и после запуска, по вопросам, которые вы автоматизировали.
• Доход на рассылку, используя отдельную ссылку или код для каждой отправки, чтобы можно было её атрибутировать.
• От Start до первого действия. Если большинство людей нажимают Start и больше ничего не делают, проблема в вашем приветственном сообщении.

Реалистичные первые две недели

1. Первая неделя: создайте бота, напишите четыре ответа поддержки и главное меню, направьте на существующее оформление заказа. Разместите ссылку на бота в письме с подтверждением заказа и в биографии в Instagram.
2. Вторая неделя: добавьте уведомления о поступлении для трёх самых запрашиваемых товаров, отсутствующих на складе. Отправьте одну рассылку. Следите за уровнем блокировок.

Этого достаточно, чтобы узнать, работает ли канал для вашего магазина, и почти ничего не стоит отказаться от него, если нет.

Часто задаваемые вопросы

Может ли Telegram-бот принимать платежи?

Да. Подключите платёжного провайдера в BotFather, и бот сможет отправлять счёт, оплачиваемый внутри Telegram. Telegram не берёт комиссию с платежей картой, провайдер берёт свою обычную ставку. Цифровые товары обычно проходят через Telegram Stars из-за правил магазинов приложений.

Должен ли бот заменить мой магазин?

Нет. Он работает лучше всего вместе с магазином, беря на себя поддержку, статус заказа, уведомления о поступлении и повторное вовлечение.

Как подключить его к Shopify или WooCommerce?

Официальной интеграции нет. Используйте инструмент автоматизации, разрабатывайте решение на их API или используйте бота для частей, не требующих данных магазина в реальном времени.

Сколько товаров он может показать?

Технически неограниченно, на практике пять-восемь на экран. Структурируйте по категориям и дайте людям сужать выбор.

Читайте также

• Массовые рассылки Telegram, периодичность, лимиты и сегментация
• Telegram-бот для поддержки клиентов, потоки поддержки подробно
• Генерация лидов через Telegram-бота, привлечение покупателей в чате
• Лучшие практики UX для Telegram-бота, проектирование разговора