Лучшие практики UX для ботов Telegram

Почему UX бота отличается от UX приложения

В приложении вы контролируете весь экран. В Telegram вы получаете узкую колонку сообщений внутри чужого интерфейса, рядом с перепиской с мамой и группой, которая не перестаёт гудеть. Отсюда вытекают три ограничения:

• У вас нет макета. Ваши единственные структурные инструменты, это разрывы сообщений, кнопки и форматирование.
• Всё остаётся навсегда. Каждое отправленное сообщение остаётся в истории и увеличивает стоимость прокрутки.
• Внимание взято взаймы. Пользователь находится в одном свайпе от разговора, который важен ему больше.

Хороший UX бота, это в основном вычитание. Вопрос, который нужно задавать о каждом сообщении, не "полезно ли это?", а "навредит ли его удаление?"

Первые 10 секунд

Сообщение /start определяет вашу удержание пользователей. Пользователи приходят с одним вопросом в голове, и это никогда не "что это за продукт?" Это "может ли эта штука сделать то, что мне нужно?"

Что должно быть в сильном стартовом сообщении

• Одно предложение о том, что делает бот. Не программное заявление. Возможность.
• От двух до четырёх кнопок, покрывающих самые частые намерения.
• Никакого обзора функций. Люди открывают функции, используя их, а не читая о них.

Стартовое сообщение, которое работает

Привет! Я принимаю бронирование столиков для Bistro Nova.

Что бы вы хотели сделать?

[ Забронировать столик ]  [ Посмотреть меню ]
[ Часы работы ] [ Поговорить с человеком ]

Стартовое сообщение, которое не работает

Добро пожаловать в официальный бот Bistro Nova v2.1!

Мы семейный ресторан, основанный в 1994 году, со страстью
к сезонным продуктам и приверженностью гостеприимству...

Доступные команды:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

Второе сообщение длиннее не случайно. Оно длиннее, потому что никто не решил, что важно. Двенадцать команд, это решение, которое теперь приходится принимать пользователю вместо вас.

Выберите правильную клавиатуру

Telegram предлагает два типа клавиатуры, и они решают разные задачи. Использование неправильной, это самая частая структурная ошибка в дизайне ботов.

Инлайн-клавиатуры

Кнопки, прикреплённые к конкретному сообщению. Используйте их, когда выбор относится именно к этому сообщению: подтверждение заказа, выбор временного слота, постраничная навигация по результатам. Они держат решение рядом с его контекстом, и вы можете отредактировать сообщение позже, чтобы показать, что было выбрано.

Клавиатуры ответа

Кнопки, которые заменяют текстовую клавиатуру пользователя. Используйте их для постоянного главного меню, тех двух-трёх действий, которые люди выполняют при каждом визите. Они переживают прокрутку, поэтому пользователю никогда не приходится искать меню, листая вверх.

Правила, которые работают на практике

• Две в ряд, максимум три. Более длинные подписи обрезаются на узких телефонах, а обрезанная кнопка, это нечитаемая кнопка.
• Подписывайте кнопки глаголами. "Забронировать столик" лучше, чем "Бронирования". Пользователь выбирает действие, а не категорию.
• Одно основное действие на сообщение. Если всё, это кнопка, ни одна из них не выглядит очевидным следующим шагом.
• Всегда оставляйте выход. Каждой ветке нужен путь назад в главное меню без перезапуска.

Длина и ритм сообщений

Инстинкт подсказывает отправить одно исчерпывающее сообщение. Более удачная модель, это обычно два коротких сообщения: подтверждение, а затем суть. Это соответствует тому, как люди читают чат, и даёт пользователю сигнал, что что-то произошло.

• Стремитесь к менее чем пяти строкам на сообщение. Дальше люди начинают бегло просматривать текст, а беглый просмотр бота означает пропуск инструкции.
• Никогда не отправляйте три сообщения подряд без действия пользователя между ними. Это воспринимается как спам, даже если каждое сообщение полезно.
• Сначала давайте ответ. Контекст после. Если столик доступен, скажите об этом в первой строке.
• Используйте жирный шрифт только для одной важной вещи в сообщении, и больше ни для чего. Жирный шрифт на четырёх фразах равнозначен его отсутствию.

Запрашивайте данные так, как их дают люди

Свободный текст, это место, где сценарии умирают. Каждый открытый вопрос, это шанс для пользователя ответить в формате, которого вы не ожидали, а затем услышать, что он ошибся.

• Предпочитайте кнопки набору текста для всего, где вариантов меньше примерно восьми.
• Спрашивайте по одной вещи за сообщение. Сообщение, которое запрашивает имя, дату и количество человек, получает ответ только на один из трёх вопросов.
• Показывайте формат прямо в сообщении: "Какая дата? Например, 24 мая или завтра."
• Принимайте очевидные варианты написания. Если вы запрашиваете номер телефона, принимайте пробелы, дефисы и знак плюс в начале, а не отклоняйте их.
• Подтверждайте перед любым необратимым действием. Показывайте сводку и одну кнопку подтверждения перед бронированием, списанием средств или отменой.

Продумывайте состояния сбоя, а не только идеальный сценарий

Пользователи пишут боту "привет", когда тот ожидает заполнения формы. Они нажимают кнопку из сообщения, отправленного три дня назад. Они отвечают на вопрос, который вы уже прошли. Это не крайние случаи, это обычный трафик работающего бота.

Ответ на неизвестный ввод

Стандартный ответ "Неверная команда" перекладывает вину за отсутствующую у вас ветку на пользователя. Хороший запасной вариант делает три вещи: подтверждает получение, угадывает и предлагает выход.

Я не понял это сообщение.

Вы хотели забронировать столик?

[ Забронировать столик ]  [ Главное меню ]

Устаревшие кнопки

На старые инлайн-кнопки обязательно нажмут. Либо отредактируйте сообщение сразу после того, как выбор сделан, чтобы кнопки исчезли, либо изящно обработайте запоздалое нажатие, сообщив пользователю, что уже произошло.

Аварийный выход

Каждому боту нужна команда, которая возвращает в известное состояние из любого места. Назовите её /menu или /cancel, упоминайте её в начале каждого сценария и убедитесь, что она работает даже в середине заполнения формы.

Уважайте уведомление

Сообщение бота, это push-уведомление на телефоне в чьём-то кармане. Это самое дорогое, что вы можете потратить, и самый быстрый способ попасть в блок.

• Отправляйте, когда что-то изменилось, а не по расписанию, которое вы выбрали для собственного удобства.
• Используйте бесшумную отправку для обновлений низкого приоритета. Bot API позволяет отправлять сообщения без звука.
• Позвольте людям отписываться от каждой категории отдельно, вместо того чтобы навязывать выбор всё или ничего.
• Следите за уровнем блокировок после каждой массовой рассылки. Это честная метрика, и она быстро меняется.

Подробнее о частоте и лимитах в нашем руководстве по массовым рассылкам в Telegram.

Доступность и удобство чтения

• Не передавайте смысл только через эмодзи. Программы для чтения с экрана озвучивают их по названию, и зелёный кружок ничего не значит без слова рядом.
• Ограничьте эмодзи одним на сообщение, как знак препинания, а не как украшение.
• Избегайте декоративных разделителей. Ряды из дефисов и звёздочек звучат как шум в программе чтения с экрана и выглядят как беспорядок на маленьком экране.
• Пишите текст ссылок, описывающий место назначения. "Часы работы" вместо "нажмите здесь".
• Используйте простой язык. Ваш бот конкурирует с перепиской с другом, и должен звучать так же.

Метрики, которые показывают, что UX сломан

Вам не нужен целый стек аналитики, чтобы найти проблему. Четыре числа покрывают большую часть работы.

• От старта до первого действия. Доля пользователей, нажимающих что-либо после /start. Если она меньше половины, проблема в вашем приветственном сообщении.
• Отток по шагам. Считайте пользователей, входящих и выходящих на каждом шаге сценария. Шаг с самым большим разрывом, это тот, который нужно переписать.
• Частота резервных ответов. Как часто срабатывает ваш обработчик неизвестного ввода. Рост этого показателя означает, что люди пытаются сделать то, чего вы никогда не создавали.
• Уровень блокировок после рассылки. Прямая цена отправки.

Исправьте самый большой разрыв, выпустите обновление, измерьте снова. Переписать одно сообщение обычно ценнее, чем добавить новую функцию.

Чек-лист перед запуском

• Стартовое сообщение объясняет бота одним предложением и предлагает не более четырёх кнопок.
• Главное меню доступно с любого экрана.
• Ни один сценарий не запрашивает больше одной единицы информации за сообщение.
• У каждого необратимого действия есть шаг подтверждения.
• Ответ на неизвестный ввод предлагает следующий шаг, а не ошибку.
• Ни одно сообщение не длиннее пяти строк.
• Вы протестировали весь сценарий на телефоне, а не только на компьютере.
• Человек, никогда не видевший бота, выполнил основную задачу без помощи.

Последний пункт, это единственный тест, который действительно важен. Дайте свой телефон кому-нибудь и молчите, пока он им пользуется.

Читайте дальше

• Лучшие практики для ботов Telegram, более широкий чек-лист, в который углубляется это руководство
• Лучшие практики для описания бота Telegram, для текста профиля, который люди читают перед тем, как нажать Start
• Лучшие практики безопасности для ботов Telegram, о токенах, вебхуках и данных пользователей
• Бот Telegram для поддержки клиентов, разобранный пример реального сценария

Часто задаваемые вопросы

Когда стоит использовать инлайн-клавиатуру вместо клавиатуры ответа?

Используйте инлайн-клавиатуру, когда выбор относится к конкретному сообщению, например при подтверждении заказа или выборе временного слота. Используйте клавиатуру ответа для постоянного главного меню, тех двух-трёх действий, которые люди выполняют при каждом визите.

Какой длины должно быть сообщение бота Telegram?

Менее пяти строк. Два коротких сообщения, подтверждение, а затем суть, обычно работают лучше, чем одно исчерпывающее.

Сколько кнопок должно быть в сообщении бота?

Две в ряд, максимум три, и одно основное действие на сообщение. Более длинные подписи обрезаются на узких телефонах, а обрезанная кнопка, это нечитаемая кнопка.

Почему пользователи останавливаются после нажатия Start?

Почти всегда из-за приветственного сообщения. Если оно начинается с представления компании или списка из двенадцати команд, пользователю приходится решать вместо вас, что важно, и большинство этого не сделает.