Аналитика Telegram-бота: метрики, которые важны, и как их отслеживать

Почему Telegram по умолчанию почти ничего не даёт владельцам ботов

У каналов Telegram есть экран статистики с просмотрами, репостами и ростом. У ботов ничего подобного нет. BotFather показывает вам токен, имя и описание, и ни одной цифры использования. Нигде в Telegram нет списка ваших подписчиков, нет счётчика тех, кто нажал /start, и нет способа задним числом спросить "сколько у меня пользователей?"

Что Telegram действительно даёт боту, так это поток событий: пришло сообщение, нажата кнопка, прошла оплата, доставка этому пользователю не удалась. Если никто эти события не сохраняет, они пропадают. Поэтому каждая цифра, которую вы когда-либо увидите о своём боте, приходит из управляющего им программного обеспечения, будь то конструктор ботов или ваш собственный код. А некоторых цифр не существует вовсе: Telegram не отправляет уведомления о прочтении для сообщений ботов и не объявляет, когда пользователь блокирует бота. Он сообщает об этом только тогда, когда вы в следующий раз пытаетесь написать этому пользователю и терпите неудачу. Вопрос не в том, "где панель моего бота", а в том, "какие события записывает моя платформа и какие из них важны?"

Десять метрик, которые важны

Каждый диапазон ниже это примерный ориентир, а не закон. Боты сильно различаются по назначению и источнику трафика, и тренд за четыре недели скажет вам больше, чем любая отдельная цифра.

1. Новые пользователи в день

Определение: люди, которые в этот день впервые нажали /start. Это вершина вашей воронки, и она должна чётко соответствовать тому, что вы сделали: пост в канале, QR-код на стойке, реклама, ссылка в профиле. Здоровой абсолютной цифры не существует; здоровая картина это узнаваемый базовый уровень плюс всплески, которые вы можете объяснить.

2. Активные пользователи (24 часа и 7 дней)

Определение: пользователи, которые за этот период отправили сообщение или нажали кнопку. Разделите активных за 7 дней на общее число пользователей, и вы получите самую важную цифру для устоявшегося бота. Примерный диапазон: 20-40 процентов в первый месяц для бота с меню, поддержки или заказов, с оседанием до 5-15 процентов через несколько месяцев. Боты сообществ и боты, которые ежедневно что-то присылают, например RSS-дайджест, держатся заметно выше. Ниже 3 процентов большинство ваших "пользователей" попробовали бота один раз и ушли.

3. От /start до первого действия

Определение: доля новых пользователей, которые делают хоть что-то после приветственного сообщения: нажимают кнопку, отправляют команду, пишут вопрос. Примерный диапазон: выше 60 процентов хорошо; ниже 40 процентов значит, что проблема в приветственном сообщении, а не в боте. Как утверждает наше руководство по лучшим практикам для ботов, большинство ботов бросают на приветственном сообщении, а не на сломанной функции.

4. Доля использования команд

Определение: какие команды и кнопки меню используются и какую долю от всех использований занимает каждая. Почти в каждом боте первая тройка даёт больше 70 процентов использования. Это не проблема, это карта. Поставьте первую тройку в начало меню и внимательно посмотрите на всё, что ниже 2 процентов: оно либо не нужно, либо плохо названо, либо спрятано.

5. Срабатывания ответов по ключевым словам

Определение: как часто срабатывает каждый ответ по ключевым словам. Здесь прячутся два сигнала. Ключевое слово, которое никогда не срабатывает, означает, что люди формулируют вопрос не так, как вы ожидали. Растущее число обычных текстовых сообщений, которые ничему не соответствуют, означает, что пользователи просят то, чего вы ещё не построили, и сами сообщения говорят, что именно.

6. Доля заполненных форм

Определение: отправленные формы, делённые на начатые. Примерный диапазон: форму с тремя полями заполняют до конца 50-70 процентов; при шести и более полях доля обычно падает ниже 30 процентов. Каждое удалённое поле приносит вам заполнения. Наше руководство по сбору лидов разбирает, какие поля стоит оставить.

7. Доставка рассылок и косвенные признаки прочтения

Определение: получатели, доставлено и не доставлено по каждой рассылке, плюс то, что произошло в следующие 24 часа. Telegram не отправляет уведомления о прочтении для сообщений ботов, поэтому "доли прочитавших" не существует. Что можно измерить вместо этого: нажатия кнопок в рассылке, ответы и всплеск активных пользователей в тот же день. Примерный диапазон: доля нажатий 5-15 процентов у рассылки с понятной кнопкой это здорово; ниже 2 процентов значит, что сообщение или предложение не попало в цель.

8. Заблокировавшие и отписавшиеся пользователи

Определение: пользователи, которые заблокировали бота; вы видите их как неудачные доставки. Примерный диапазон: ниже 2 процентов получателей на рассылку это нормальный отток; 5 процентов и больше на одной отправке это предупреждение о частоте или содержании. В Telegram нет папки со спамом, так что это единственная обратная связь, которую вы получаете, прежде чем люди просто исчезнут. Прочитайте наше руководство по рассылкам о частоте и содержании, которые держат эту цифру низкой.

9. Время ответа, когда участвует человек

Определение: время от отправки формы или запроса на передачу человеку до первого ответа человека. Боты собирают лиды мгновенно, а потом лид лежит. Измеряйте разрыв по временным меткам, если придётся. Примерный диапазон: меньше часа в рабочее время конвертирует в несколько раз лучше, чем на следующий день; через 24 часа лид обычно уже ушёл в другое место.

10. Доход на пользователя, если вы продаёте за Stars

Определение: платящие пользователи, делённые на всех пользователей, и доход в Stars, делённый на активных за 7 дней. Примерный диапазон: 1-3 процента платящих пользователей типичны для бесплатного бота с платной командой, магазином или кнопкой пожертвования. Следите за этими двумя цифрами по отдельности, потому что большая аудитория может поднять одну и опустить другую.

Еженедельный обзор за 15 минут

Вам не нужна панель, открытая весь день. Вам нужны одни и те же цифры в одно и то же время каждую неделю, сравнение с прошлой неделей и одно решение в конце:

1. Выберите день и придерживайтесь его. Утро понедельника подходит: неделя завершена, и ещё ничего не произошло.
2. Запишите пять цифр: новые пользователи за неделю, активные за 7 дней, три главные команды, неудачные доставки последней рассылки и отправленные формы (или продажи за Stars). Пять, а не двадцать.
3. Сравните каждую с прошлой неделей и с тем, что было четыре недели назад. Игнорируйте изменения меньше вашего обычного колебания от недели к неделе.
4. Объясните каждый всплеск и провал одним предложением. "Новых пользователей стало вдвое больше из-за поста в канале в четверг." Если не получается, вот что нужно изучить.
5. Измените одну вещь. Переставьте меню, укоротите форму, перепишите приветственное сообщение. Одно изменение в неделю, чтобы на следующей неделе вы знали, что вызвало разницу.

Частые ошибки чтения

• Общее число пользователей это цифра для тщеславия. Она только растёт, включает всех, кто вас заблокировал, и ничего не говорит об этой неделе. Сообщайте её, если хотите; решения принимайте по активным пользователям.
• Не каждый /start это человек. Спам-скрипты бьют по публичным ботам волнами: десятки новых пользователей за минуты, без имени пользователя, без второго действия, с языком, который не совпадает с вашей аудиторией. Исключите такие серии до того, как праздновать, и никогда не считайте их в доле от /start до первого действия.
• Часовые пояса сдвигают ваши дни. Дневной график где-то проводит свою полночь, и если это не ваша местная полночь, поздневечерняя активность попадает в "неправильный" день. Сравнивайте один и тот же день недели с тем же днём недели, а разницу в несколько пользователей от дня к дню считайте шумом.
• Дни рассылок это не органический рост. Отправка на день поднимает активных пользователей и использование команд. Если неделя с двумя рассылками обошла неделю без них, бот не стал лучше; вы просто чаще писали людям.
• Маленькие числа врут о процентах. Переход с 3 отправленных форм на 6 это не "рост на 100 процентов". Ниже примерно 30 событий смотрите на количество и ждите ещё неделю.
• Не все неудачные доставки это блокировки. Большинство да, но удалённый аккаунт даёт такую же ошибку. Следите за долей во времени, а не за отдельными случаями.

Как получить цифры без кода в TeleMinute

TeleMinute записывает события, которые Telegram отправляет вашему боту, и превращает их в цифры выше, без какой-либо установки. Вот где живёт каждая из них.

• Страница Статистика, для каждого бота. Всего пользователей, активные за последние 24 часа и 7 дней, график новых и активных пользователей за 30 дней, график использования команд, разбивка по языкам пользователей и таблица ваших пользователей с датой первого взаимодействия, которую можно экспортировать в таблицу. Три карточки сверху и 30-дневный график это ваш еженедельный обзор на одном экране.
• Ответы на формы. Каждая отправка лид-формы сохраняется с ответами и временем. Ваша доля заполнения это отправки, делённые на использования команды, которая открывает форму.
• Статистика рассылок. Каждая рассылка, запланированная или немедленная, показывает получателей, доставлено и не доставлено, а страница Статистика показывает последнюю. Неудачные доставки это ваш счётчик блокировок.
• Ежедневный отчёт о боте в Telegram. В редакторе бота вы включаете ежедневный отчёт, выбираете час в своём часовом поясе и отмечаете нужные метрики: новые пользователи, активные пользователи, всего пользователей, главные команды, ответы на формы и продажи за Stars. Он приходит личным сообщением от официального бота TeleMinute каждый день в этот час, с кнопкой, открывающей полную страницу Статистика.
• Страница продаж для Stars. Если вы продаёте платные команды, принимаете пожертвования или ведёте магазин за Telegram Stars, страница продаж перечисляет каждый платёж, так что доход на пользователя это одно деление.

Два честных ограничения. Здесь нет конструктора воронок и инструмента A/B-тестирования, поэтому долю от /start до первого действия вы считаете сами, сравнивая новых пользователей с использованием команд. И, как любая платформа, TeleMinute не может показать уведомления о прочтении, потому что Telegram их не отправляет.

Что менять по каждой метрике

Часто задаваемые вопросы

Есть ли в Telegram встроенная аналитика для ботов?

Нет. У каналов есть экран статистики, у ботов его нет. BotFather не показывает никаких цифр использования, а Bot API лишь передаёт вашему боту события, которые тот получает: сообщения, нажатия кнопок, ввод в формы и ошибки доставки. Всё, что вы знаете о своём боте, это то, что записало управляющее им программное обеспечение, поэтому аналитика приходит из вашего конструктора ботов или из вашего собственного кода.

Могу ли я увидеть, кто прочитал рассылку моего бота?

Напрямую нет. Telegram не отправляет уведомления о прочтении для сообщений ботов. Вы можете увидеть, скольким получателям сообщение было доставлено и сколько доставок не удалось, а также использовать косвенные признаки прочтения: нажатия кнопок, ответы и использование команд в течение 24 часов после рассылки.

Какая доля активных пользователей считается хорошей для Telegram-бота?

Универсального ориентира нет, но примерный: для бота с меню или бота поддержки 20-40 процентов от всех пользователей, активных за последние 7 дней, это здоровый показатель в первый месяц, а 5-15 процентов нормальны, когда боту уже несколько месяцев. У ботов сообществ и ботов с ежедневным контентом показатель выше. Следите за трендом от недели к неделе, а не за абсолютной цифрой.

Как узнать, что пользователи заблокировали моего бота?

Telegram сообщает боту об этом только тогда, когда тот пытается написать этому пользователю и доставка не удаётся. На практике блокировки видны как неудачные доставки в отчёте о рассылке. Доля неудач ниже 2 процентов на рассылку нормальна; выше 5 процентов означает, что частоту или содержание ваших сообщений нужно менять.