Boas práticas de UX para bots do Telegram

Por que a UX de um bot é diferente da de um app

Em um app você controla a tela inteira. No Telegram você tem uma coluna estreita de mensagens dentro da interface de outra pessoa, ao lado de uma conversa com a mãe dela e de um grupo que nunca para de vibrar. Disso decorrem três restrições:

• Você não tem layout. Suas únicas ferramentas estruturais são as quebras de mensagem, os botões e a formatação.
• Tudo é permanente. Cada mensagem que você envia permanece no histórico e aumenta o custo de rolagem.
• A atenção é emprestada. O usuário está a um deslize de distância de uma conversa com que se importa mais.

Uma boa UX de bot é, na maior parte, subtração. A pergunta a se fazer sobre cada mensagem não é "isso é útil?" mas "removê-la causaria algum prejuízo?"

Os primeiros 10 segundos

A mensagem de /start decide sua retenção. Os usuários chegam com uma única pergunta na cabeça, e nunca é "o que é esse produto?" É "essa coisa consegue fazer o que eu quero?"

O que uma boa mensagem de início contém

• Uma frase sobre o que o bot faz. Não uma declaração de missão. Uma capacidade.
• De dois a quatro botões cobrindo as intenções mais comuns.
• Sem tour de recursos. As pessoas descobrem recursos usando-os, não lendo sobre eles.

Uma mensagem de início que funciona

Oi! Eu faço reservas de mesa para o Bistro Nova.

O que você gostaria de fazer?

[ Reservar mesa ]  [ Ver o cardápio ]
[ Horário de funcionamento ] [ Falar com uma pessoa ]

Uma mensagem de início que não funciona

Bem-vindo ao Bot Oficial do Bistro Nova v2.1!

Somos um restaurante familiar fundado em 1994, com paixão
por ingredientes sazonais e compromisso com a
hospitalidade...

Comandos disponíveis:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

A segunda não é mais longa por acaso. Ela é mais longa porque ninguém decidiu o que importava. Doze comandos são uma decisão que agora o usuário precisa tomar em seu lugar.

Escolha o teclado certo

O Telegram oferece dois tipos de teclado, e eles resolvem problemas diferentes. Usar o errado é o erro estrutural mais comum no design de bots.

Teclados inline

Botões anexados a uma mensagem específica. Use-os quando a escolha pertence àquela mensagem: confirmar um pedido, escolher um horário, paginar resultados. Eles mantêm a decisão perto do seu contexto, e você pode editar a mensagem depois para mostrar o que foi escolhido.

Teclados de resposta

Botões que substituem o teclado de texto do usuário. Use-os para o menu principal persistente, as duas ou três ações que as pessoas realizam em cada visita. Eles sobrevivem à rolagem, então o usuário nunca precisa procurar o menu subindo a tela.

Regras que funcionam na prática

• Dois por linha, no máximo três. Rótulos mais longos são cortados em telefones estreitos, e um botão cortado é um botão ilegível.
• Use verbos nos rótulos. "Reservar mesa" é melhor que "Reservas". O usuário está escolhendo uma ação, não uma categoria.
• Uma ação principal por mensagem. Se tudo é um botão, nenhum é o próximo passo óbvio.
• Sempre deixe uma saída. Cada ramificação precisa de um caminho de volta ao menu principal sem reiniciar.

Tamanho e ritmo das mensagens

O instinto é enviar uma única mensagem completa. O padrão melhor costuma ser duas mensagens curtas: uma confirmação e depois o conteúdo. Isso corresponde a como as pessoas leem uma conversa, e dá ao usuário um sinal de que algo aconteceu.

• Busque menos de cinco linhas por mensagem. Além disso, as pessoas leem por cima, e ler um bot por cima significa perder a instrução.
• Nunca envie três mensagens seguidas sem o usuário agir entre elas. Isso soa como spam mesmo quando cada mensagem é útil.
• Coloque a resposta primeiro. O contexto depois. Se a mesa está disponível, diga isso na primeira linha.
• Use negrito para a única coisa que importa na mensagem, e nada mais. Negrito em quatro frases é o mesmo que negrito em nenhuma.

Peça informações da forma como as pessoas as dão

O texto livre é onde os fluxos morrem. Cada pergunta aberta é uma chance de o usuário responder em um formato que você não esperava, e depois ser informado de que está errado.

• Prefira botões a digitação para qualquer coisa com menos de cerca de oito opções.
• Pergunte uma coisa por mensagem. Uma mensagem que pede nome, data e número de pessoas recebe a resposta de apenas uma das três.
• Mostre o formato dentro da mensagem: "Qual data? Por exemplo, 24 de maio ou amanhã."
• Aceite as variações óbvias. Se você pede um número de telefone, aceite espaços, traços e um sinal de mais no início em vez de rejeitá-los.
• Confirme antes de qualquer ação irreversível. Mostre um resumo e um único botão de confirmação antes de reservar, cobrar ou cancelar.

Projete os estados de falha, não só o caminho ideal

Os usuários digitam "oi" em um bot que espera um formulário. Eles apertam um botão de uma mensagem enviada três dias atrás. Eles respondem a uma pergunta que você já deixou para trás. Esses não são casos extremos, são o tráfego normal de um bot em produção.

A resposta para entradas desconhecidas

Uma resposta padrão que diz "Comando inválido" culpa o usuário pelo seu ramo ausente. Um bom fallback faz três coisas: reconhece, tenta adivinhar e oferece uma saída.

Não entendi isso.

Você queria reservar uma mesa?

[ Reservar mesa ]  [ Menu principal ]

Botões desatualizados

Botões inline antigos serão pressionados. Ou você edita a mensagem assim que a escolha é feita para que os botões desapareçam, ou lida com o clique tardio com elegância, avisando o usuário sobre o que já aconteceu.

A saída de emergência

Todo bot precisa de um comando que retorne a um estado conhecido a partir de qualquer lugar. Chame-o de /menu ou /cancel, mencione-o quando um fluxo começa, e garanta que ele funcione no meio de um formulário.

Respeite a notificação

Uma mensagem de bot é uma notificação push em um telefone no bolso de alguém. É o recurso mais caro que você pode gastar, e a forma mais rápida de ser bloqueado.

• Envie quando algo mudou, não em uma programação escolhida pela sua própria conveniência.
• Use entrega silenciosa para atualizações de baixa prioridade. A Bot API permite que você envie sem som.
• Deixe as pessoas cancelarem cada categoria separadamente em vez de forçar uma escolha do tipo tudo ou nada.
• Observe a taxa de bloqueio depois de cada disparo em massa. É a métrica mais honesta, e ela muda rápido.

Mais sobre frequência e limites em nosso guia de mensagens em massa do Telegram.

Acessibilidade e conforto de leitura

• Não coloque o significado apenas em emojis. Leitores de tela os anunciam pelo nome, e um círculo verde não significa nada sem uma palavra ao lado.
• Limite os emojis a um por mensagem, como pontuação, não como decoração.
• Evite separadores decorativos. Fileiras de traços e estrelas soam como ruído em um leitor de tela e parecem bagunça em uma tela pequena.
• Escreva textos de link que descrevam o destino. "Horário de funcionamento" em vez de "clique aqui".
• Use linguagem simples. Seu bot compete com uma conversa com um amigo, e deveria soar como uma.

As métricas que mostram que a UX está quebrada

Você não precisa de uma plataforma de analytics para encontrar o problema. Quatro números cobrem a maior parte disso.

• Do início até a primeira ação. A porcentagem de usuários que apertam algo depois de /start. Se estiver abaixo da metade, sua mensagem de boas-vindas é o problema.
• Abandono por etapa. Conte os usuários que entram e saem de cada etapa de um fluxo. A etapa com a maior lacuna é a que precisa ser reescrita.
• Taxa de fallback. Com que frequência seu manipulador de entradas desconhecidas é acionado. Uma taxa crescente significa que as pessoas estão tentando algo que você nunca construiu.
• Taxa de bloqueio após um disparo em massa. O custo direto do envio.

Corrija a maior lacuna, publique, meça de novo. Reescrever uma única mensagem geralmente vale mais do que adicionar um recurso.

Uma checklist antes de lançar

• A mensagem de início explica o bot em uma frase e oferece no máximo quatro botões.
• O menu principal é acessível a partir de qualquer tela.
• Nenhum fluxo pede mais de uma informação por mensagem.
• Toda ação irreversível tem uma etapa de confirmação.
• A resposta a uma entrada desconhecida oferece um próximo passo em vez de um erro.
• Nenhuma mensagem tem mais de cinco linhas.
• Você testou o fluxo inteiro em um telefone, não só no computador.
• Uma pessoa que nunca viu o bot completou a tarefa principal sem ajuda.

Esse último é o único teste que realmente importa. Entregue seu telefone para alguém e fique quieto enquanto essa pessoa o usa.

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Perguntas frequentes

Quando devo usar um teclado inline em vez de um teclado de resposta?

Use um teclado inline quando a escolha pertence a uma mensagem específica, como confirmar um pedido ou escolher um horário. Use um teclado de resposta para o menu principal persistente, as duas ou três ações que as pessoas realizam em cada visita.

Qual deve ser o tamanho de uma mensagem de bot do Telegram?

Menos de cinco linhas. Duas mensagens curtas, uma confirmação e depois o conteúdo, geralmente funcionam melhor do que uma única mensagem completa.

Quantos botões uma mensagem de bot deve ter?

Dois por linha, no máximo três, e uma ação principal por mensagem. Rótulos mais longos são cortados em telefones estreitos, e um botão cortado é um botão ilegível.

Por que os usuários param depois de apertar Start?

Quase sempre por causa da mensagem de boas-vindas. Se ela começa com uma apresentação da empresa ou uma lista de doze comandos, o usuário precisa decidir o que importa em seu lugar, e a maioria não vai fazer isso.