Best practice UX per i bot di Telegram

Perché la UX di un bot è diversa da quella di un'app

In un'app controlli l'intero schermo. In Telegram hai una stretta colonna di messaggi dentro l'interfaccia di qualcun altro, accanto a una chat con la propria madre e a un gruppo che non smette mai di vibrare. Da questo derivano tre vincoli:

• Non hai un layout. I tuoi unici strumenti strutturali sono le interruzioni di messaggio, i pulsanti e la formattazione.
• Tutto è permanente. Ogni messaggio che invii resta nella cronologia e aumenta il costo dello scorrimento.
• L'attenzione è in prestito. L'utente è a uno swipe di distanza da una conversazione a cui tiene di più.

La buona UX di un bot è soprattutto sottrazione. La domanda da porsi su ogni messaggio non è "è utile?" ma "toglierlo fa male?"

I primi 10 secondi

Il messaggio di /start decide la tua retention. Gli utenti arrivano con una sola domanda in testa, e non è mai "cos'è questo prodotto?" È "questa cosa può fare quello che voglio?"

Cosa contiene un messaggio di avvio efficace

• Una frase su cosa fa il bot. Non una dichiarazione di intenti. Una capacità.
• Da due a quattro pulsanti che coprono le intenzioni più comuni.
• Nessun tour delle funzioni. Le persone scoprono le funzioni usandole, non leggendone.

Un messaggio di avvio che funziona

Ciao! Prendo le prenotazioni dei tavoli per Bistro Nova.

Cosa vorresti fare?

[ Prenota un tavolo ]  [ Vedi il menu ]
[ Orari di apertura ] [ Parla con una persona ]

Un messaggio di avvio che non funziona

Benvenuto nel Bot Ufficiale di Bistro Nova v2.1!

Siamo un ristorante di famiglia fondato nel 1994, con una
passione per gli ingredienti di stagione e un impegno per
l'ospitalità...

Comandi disponibili:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

Il secondo non è più lungo per caso. È più lungo perché nessuno ha deciso cosa contasse davvero. Dodici comandi sono una decisione che ora l'utente deve prendere al posto tuo.

Scegli la tastiera giusta

Telegram ti offre due tipi di tastiera e risolvono problemi diversi. Usare quella sbagliata è l'errore strutturale più comune nel design dei bot.

Tastiere inline

Pulsanti collegati a un messaggio specifico. Usali quando la scelta appartiene a quel messaggio: confermare un ordine, scegliere una fascia oraria, sfogliare i risultati. Mantengono la decisione accanto al suo contesto, e puoi modificare il messaggio in seguito per mostrare cosa è stato scelto.

Tastiere di risposta

Pulsanti che sostituiscono la tastiera di testo dell'utente. Usali per il menu principale persistente, le due o tre azioni che le persone compiono a ogni visita. Resistono allo scorrimento, così l'utente non deve mai cercare il menu tornando indietro.

Regole che funzionano nella pratica

• Due per riga, tre al massimo. Le etichette più lunghe si troncano sugli schermi stretti, e un pulsante troncato è un pulsante illeggibile.
• Usa i verbi nelle etichette. "Prenota un tavolo" batte "Prenotazioni". L'utente sta scegliendo un'azione, non una categoria.
• Un'azione principale per messaggio. Se tutto è un pulsante, nessuno è il passo successivo ovvio.
• Lascia sempre un'uscita. Ogni ramo ha bisogno di un modo per tornare al menu principale senza ricominciare.

Lunghezza e ritmo dei messaggi

L'istinto è inviare un unico messaggio esaustivo. Lo schema migliore di solito è composto da due messaggi brevi: una conferma e poi la sostanza. Questo rispecchia il modo in cui le persone leggono una chat, e dà all'utente un segnale che è successo qualcosa.

• Punta a meno di cinque righe per messaggio. Oltre quel limite le persone scorrono velocemente, e scorrere velocemente un bot significa perdere l'istruzione.
• Non inviare mai tre messaggi di fila senza che l'utente agisca nel mezzo. Viene percepito come spam anche quando ogni messaggio è utile.
• Metti prima la risposta. Il contesto dopo. Se il tavolo è disponibile, dillo nella prima riga.
• Usa il grassetto per l'unica cosa che conta nel messaggio, e nient'altro. Il grassetto su quattro frasi equivale al grassetto su nessuna.

Chiedi i dati nel modo in cui le persone li forniscono

Il testo libero è dove i flussi muoiono. Ogni domanda aperta è un'occasione perché l'utente risponda in un formato che non ti aspettavi, e poi gli venga detto che ha sbagliato.

• Preferisci i pulsanti alla digitazione per tutto ciò che ha meno di circa otto opzioni.
• Chiedi una sola cosa per messaggio. Un messaggio che chiede nome, data e numero di persone ottiene la risposta a una sola delle tre.
• Mostra il formato direttamente nel messaggio: "Che data? Per esempio 24 maggio o domani."
• Accetta le varianti ovvie. Se chiedi un numero di telefono, accetta spazi, trattini e un più iniziale invece di rifiutarli.
• Conferma prima di qualsiasi azione irreversibile. Mostra un riepilogo e un unico pulsante di conferma prima di prenotare, addebitare o annullare.

Progetta gli stati di errore, non solo il percorso ideale

Gli utenti scrivono "ciao" in un bot che si aspetta un modulo. Premono un pulsante di un messaggio che hai inviato tre giorni prima. Rispondono a una domanda che hai già superato. Non sono casi limite, sono il traffico normale di un bot in produzione.

La risposta agli input sconosciuti

Una risposta predefinita che dice "Comando non valido" incolpa l'utente per il tuo ramo mancante. Un buon fallback fa tre cose: riconosce, ipotizza e offre una via d'uscita.

Non ho capito.

Volevi prenotare un tavolo?

[ Prenota un tavolo ]  [ Menu principale ]

Pulsanti obsoleti

I vecchi pulsanti inline verranno premuti. Puoi modificare il messaggio non appena viene fatta la scelta in modo che i pulsanti scompaiano, oppure gestire con eleganza il click tardivo dicendo all'utente cosa è già successo.

La via di fuga

Ogni bot ha bisogno di un comando che riporti a uno stato noto da qualsiasi punto. Chiamalo /menu o /cancel, menzionalo quando inizia un flusso, e assicurati che funzioni anche a metà di un modulo.

Rispetta la notifica

Un messaggio di un bot è una notifica push su un telefono in tasca a qualcuno. È la cosa più costosa che puoi spendere, e il modo più veloce per farti bloccare.

• Invia quando qualcosa è cambiato, non secondo un programma che hai scelto per tua comodità.
• Usa l'invio silenzioso per gli aggiornamenti a bassa priorità. La Bot API ti permette di inviare senza suono.
• Lascia che le persone si disiscrivano da ogni categoria invece di forzare una scelta tutto o niente.
• Controlla il tasso di blocco dopo ogni broadcast. È la metrica onesta, e si muove in fretta.

Maggiori informazioni su cadenza e limiti nella nostra guida ai messaggi broadcast di Telegram.

Accessibilità e comfort di lettura

• Non affidare il significato solo alle emoji. Gli screen reader le annunciano per nome, e un cerchio verde non significa nulla senza una parola accanto.
• Limita le emoji a una per messaggio, come punteggiatura e non come decorazione.
• Evita i separatori decorativi. File di trattini e asterischi suonano come rumore in uno screen reader e appaiono come disordine su uno schermo piccolo.
• Scrivi testi di link che descrivono la destinazione. "Orari di apertura" invece di "clicca qui".
• Usa un linguaggio semplice. Il tuo bot compete con una chat con un amico, e dovrebbe suonare come tale.

Le metriche che ti dicono che la UX è rotta

Non ti serve uno stack di analytics per trovare il problema. Quattro numeri coprono gran parte del lavoro.

• Da avvio a prima azione. La percentuale di utenti che premono qualcosa dopo /start. Se è sotto la metà, il problema è il tuo messaggio di benvenuto.
• Abbandono per fase. Conta gli utenti che entrano ed escono da ogni fase di un flusso. La fase con il divario maggiore è quella da riscrivere.
• Tasso di fallback. Con quale frequenza si attiva il tuo gestore di input sconosciuti. Un tasso in crescita significa che le persone stanno provando qualcosa che non hai mai costruito.
• Tasso di blocco dopo un broadcast. Il costo diretto dell'invio.

Correggi il divario più grande, pubblica, misura di nuovo. Riscrivere un singolo messaggio di solito vale più che aggiungere una funzione.

Una checklist prima del lancio

• Il messaggio di avvio spiega il bot in una frase e offre al massimo quattro pulsanti.
• Il menu principale è raggiungibile da ogni schermata.
• Nessun flusso chiede più di un'informazione per messaggio.
• Ogni azione irreversibile ha un passo di conferma.
• La risposta a un input sconosciuto offre un passo successivo invece di un errore.
• Nessun messaggio è più lungo di cinque righe.
• Hai testato l'intero flusso su un telefono, non solo su desktop.
• Una persona che non ha mai visto il bot ha completato l'attività principale senza aiuto.

Quest'ultimo è l'unico test che conta davvero. Dai il tuo telefono a qualcuno e resta in silenzio mentre lo usa.

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• Best practice per la descrizione dei bot di Telegram, per il testo del profilo che le persone leggono prima di premere Start
• Best practice per la sicurezza dei bot di Telegram, per token, webhook e dati degli utenti
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Domande frequenti

Quando dovrei usare una tastiera inline invece di una tastiera di risposta?

Usa una tastiera inline quando la scelta appartiene a un messaggio specifico, come confermare un ordine o scegliere una fascia oraria. Usa una tastiera di risposta per il menu principale persistente, le due o tre azioni che le persone compiono a ogni visita.

Quanto dovrebbe essere lungo un messaggio di un bot Telegram?

Meno di cinque righe. Due messaggi brevi, una conferma e poi la sostanza, di solito funzionano meglio di uno solo ed esaustivo.

Quanti pulsanti dovrebbe avere un messaggio di un bot?

Due per riga, tre al massimo, e un'azione principale per messaggio. Le etichette più lunghe si troncano sugli schermi stretti, e un pulsante troncato è un pulsante illeggibile.

Perché gli utenti si fermano dopo aver premuto Start?

Quasi sempre a causa del messaggio di benvenuto. Se si apre con una presentazione aziendale o un elenco di dodici comandi, l'utente deve decidere cosa conta al posto tuo, e la maggior parte non lo farà.