Bonnes pratiques UX pour les bots Telegram

Pourquoi l'UX d'un bot diffère de celle d'une application

Dans une application, vous contrôlez tout l'écran. Sur Telegram, vous obtenez une étroite colonne de messages à l'intérieur de l'interface de quelqu'un d'autre, à côté d'une conversation avec sa mère et d'un groupe qui n'arrête jamais de vibrer. Trois contraintes en découlent :

• Vous n'avez pas de mise en page. Vos seuls outils structurels sont les sauts de message, les boutons et le formatage.
• Tout est permanent. Chaque message que vous envoyez reste dans l'historique et alourdit le coût du défilement.
• L'attention est empruntée. L'utilisateur est à un balayage d'une conversation qui lui importe davantage.

La bonne UX d'un bot est surtout une affaire de soustraction. La question à se poser pour chaque message n'est pas "est-ce utile ?" mais "est-ce que le supprimer nuirait ?"

Les 10 premières secondes

Le message /start détermine votre rétention. Les utilisateurs arrivent avec une seule question en tête, et ce n'est jamais "qu'est-ce que ce produit ?" C'est "est-ce que ce truc peut faire ce que je veux ?"

Ce que contient un bon message de démarrage

• Une phrase sur ce que fait le bot. Pas une déclaration de mission. Une capacité.
• De deux à quatre boutons couvrant les intentions les plus courantes.
• Pas de visite guidée des fonctionnalités. Les gens découvrent les fonctionnalités en les utilisant, pas en les lisant.

Un message de démarrage qui fonctionne

Bonjour ! Je prends les réservations de table pour Bistro Nova.

Que souhaitez-vous faire ?

[ Réserver une table ]  [ Voir le menu ]
[ Horaires d'ouverture ] [ Parler à une personne ]

Un message de démarrage qui ne fonctionne pas

Bienvenue sur le Bot Officiel Bistro Nova v2.1 !

Nous sommes un restaurant familial fondé en 1994, passionné
par les ingrédients de saison et engagé envers
l'hospitalité...

Commandes disponibles :
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

Le second n'est pas plus long par accident. Il est plus long parce que personne n'a décidé de ce qui comptait. Douze commandes, c'est une décision que l'utilisateur doit désormais prendre à votre place.

Choisissez le bon clavier

Telegram vous offre deux types de clavier, et ils résolvent des problèmes différents. Utiliser le mauvais est l'erreur structurelle la plus courante dans la conception de bots.

Claviers inline

Des boutons attachés à un message spécifique. Utilisez-les quand le choix appartient à ce message : confirmer une commande, choisir un créneau horaire, paginer des résultats. Ils maintiennent la décision à côté de son contexte, et vous pouvez ensuite modifier le message pour montrer ce qui a été choisi.

Claviers de réponse

Des boutons qui remplacent le clavier de texte de l'utilisateur. Utilisez-les pour le menu principal persistant, les deux ou trois actions que les gens effectuent à chaque visite. Ils résistent au défilement, si bien que l'utilisateur n'a jamais à remonter pour retrouver le menu.

Des règles qui tiennent la route en pratique

• Deux par ligne, trois au maximum. Les libellés plus longs sont tronqués sur les téléphones étroits, et un bouton tronqué est un bouton illisible.
• Formulez vos libellés avec des verbes. "Réserver une table" vaut mieux que "Réservations". L'utilisateur choisit une action, pas une catégorie.
• Une action principale par message. Si tout est un bouton, aucun n'est l'étape suivante évidente.
• Laissez toujours une sortie. Chaque branche a besoin d'un moyen de revenir au menu principal sans tout recommencer.

Longueur et rythme des messages

L'instinct est d'envoyer un seul message complet. Le meilleur schéma consiste généralement en deux messages courts : un accusé de réception, puis le contenu. Cela correspond à la façon dont les gens lisent une conversation, et cela donne à l'utilisateur un signal que quelque chose s'est passé.

• Visez moins de cinq lignes par message. Au-delà, les gens survolent, et survoler un bot revient à manquer l'instruction.
• N'envoyez jamais trois messages d'affilée sans que l'utilisateur agisse entre les deux. Cela se lit comme du spam même quand chaque message est utile.
• Mettez la réponse en premier. Le contexte après. Si la table est disponible, dites-le dès la première ligne.
• Utilisez le gras pour la seule chose qui compte dans le message, et rien d'autre. Du gras sur quatre phrases équivaut à du gras sur aucune.

Demandez les informations comme les gens les donnent

Le texte libre est l'endroit où les parcours meurent. Chaque question ouverte est une occasion pour l'utilisateur de répondre dans un format que vous n'attendiez pas, avant qu'on ne lui dise qu'il a tort.

• Préférez les boutons à la saisie pour tout ce qui compte moins d'environ huit options.
• Demandez une seule chose par message. Un message qui demande le nom, la date et le nombre de personnes n'obtient de réponse que pour l'une des trois.
• Montrez le format directement dans le message : "Quelle date ? Par exemple le 24 mai ou demain."
• Acceptez les variantes évidentes. Si vous demandez un numéro de téléphone, acceptez les espaces, les tirets et un signe plus au début plutôt que de les rejeter.
• Demandez une confirmation avant toute action irréversible. Affichez un récapitulatif et un unique bouton de confirmation avant de réserver, de facturer ou d'annuler.

Concevez les cas d'échec, pas seulement le scénario idéal

Les utilisateurs tapent "bonjour" dans un bot qui attend un formulaire. Ils appuient sur un bouton d'un message que vous avez envoyé il y a trois jours. Ils répondent à une question que vous avez déjà dépassée. Ce ne sont pas des cas limites, c'est le trafic normal d'un bot en production.

La réponse aux entrées inconnues

Une réponse par défaut disant "Commande invalide" fait porter à l'utilisateur la responsabilité de votre branche manquante. Une bonne réponse de repli fait trois choses : elle accuse réception, elle devine, et elle offre une issue.

Je n'ai pas compris.

Vouliez-vous réserver une table ?

[ Réserver une table ]  [ Menu principal ]

Les boutons obsolètes

Les anciens boutons inline seront pressés. Modifiez le message dès que le choix est fait pour que les boutons disparaissent, ou gérez avec élégance l'appui tardif en indiquant à l'utilisateur ce qui s'est déjà passé.

La sortie de secours

Chaque bot a besoin d'une commande qui ramène à un état connu depuis n'importe où. Appelez-la /menu ou /cancel, mentionnez-la au début d'un parcours, et assurez-vous qu'elle fonctionne même en plein milieu d'un formulaire.

Respectez la notification

Un message de bot est une notification push sur un téléphone dans la poche de quelqu'un. C'est la ressource la plus précieuse que vous puissiez dépenser, et le moyen le plus rapide de vous faire bloquer.

• Envoyez quand quelque chose a changé, pas selon un calendrier que vous avez choisi pour votre propre confort.
• Utilisez l'envoi silencieux pour les mises à jour de faible priorité. L'API Bot vous permet d'envoyer sans son.
• Laissez les gens se désinscrire de chaque catégorie plutôt que d'imposer un choix tout ou rien.
• Surveillez le taux de blocage après chaque diffusion. C'est l'indicateur le plus honnête, et il évolue vite.

Pour en savoir plus sur le rythme d'envoi et les limites, consultez notre guide sur les messages de diffusion Telegram.

Accessibilité et confort de lecture

• Ne portez pas le sens uniquement par des emojis. Les lecteurs d'écran les annoncent par leur nom, et un cercle vert ne signifie rien sans un mot à côté.
• Limitez les emojis à un par message, comme une ponctuation plutôt qu'une décoration.
• Évitez les séparateurs décoratifs. Des lignes de tirets et d'étoiles sonnent comme du bruit dans un lecteur d'écran et comme du désordre sur un petit écran.
• Rédigez des textes de lien qui décrivent la destination. "Horaires d'ouverture" plutôt que "cliquez ici".
• Utilisez un langage simple. Votre bot est en concurrence avec une conversation avec un ami, et il devrait sonner comme telle.

Les indicateurs qui révèlent que l'UX est cassée

Vous n'avez pas besoin d'une plateforme d'analytique pour trouver le problème. Quatre chiffres couvrent l'essentiel.

• Du démarrage à la première action. La part d'utilisateurs qui appuient sur quelque chose après /start. Si elle est inférieure à la moitié, votre message d'accueil est le problème.
• L'abandon par étape. Comptez les utilisateurs qui entrent et sortent de chaque étape d'un parcours. L'étape avec le plus grand écart est celle à réécrire.
• Le taux de repli. La fréquence à laquelle votre gestionnaire d'entrées inconnues se déclenche. Un taux croissant signifie que les gens essaient quelque chose que vous n'avez jamais construit.
• Le taux de blocage après une diffusion. Le coût direct de l'envoi.

Corrigez le plus grand écart, publiez, mesurez à nouveau. Réécrire un seul message vaut généralement plus que d'ajouter une fonctionnalité.

Une liste de contrôle avant le lancement

• Le message de démarrage explique le bot en une phrase et propose au maximum quatre boutons.
• Le menu principal est accessible depuis chaque écran.
• Aucun parcours ne demande plus d'une information par message.
• Chaque action irréversible comporte une étape de confirmation.
• La réponse à une entrée inconnue propose une étape suivante plutôt qu'une erreur.
• Aucun message ne dépasse cinq lignes.
• Vous avez testé tout le parcours sur un téléphone, pas seulement sur ordinateur.
• Une personne qui n'a jamais vu le bot a accompli la tâche principale sans aide.

Ce dernier point est le seul test qui compte vraiment. Confiez votre téléphone à quelqu'un et restez silencieux pendant qu'il l'utilise.

Poursuivez votre lecture

• Bonnes pratiques pour les bots Telegram, la liste de contrôle plus large sur laquelle ce guide se penche
• Bonnes pratiques pour la description d'un bot Telegram, pour le texte de profil que les gens lisent avant d'appuyer sur Start
• Bonnes pratiques de sécurité pour les bots Telegram, pour les tokens, les webhooks et les données utilisateur
• Bot Telegram pour le support client, un exemple concret d'un parcours réel

Questions fréquentes

Quand utiliser un clavier inline plutôt qu'un clavier de réponse ?

Utilisez un clavier inline quand le choix appartient à un message spécifique, comme confirmer une commande ou choisir un créneau horaire. Utilisez un clavier de réponse pour le menu principal persistant, les deux ou trois actions que les gens effectuent à chaque visite.

Quelle doit être la longueur d'un message de bot Telegram ?

Moins de cinq lignes. Deux messages courts, un accusé de réception puis le contenu, fonctionnent généralement mieux qu'un seul message complet.

Combien de boutons un message de bot doit-il avoir ?

Deux par ligne, trois au maximum, et une action principale par message. Les libellés plus longs sont tronqués sur les téléphones étroits, et un bouton tronqué est un bouton illisible.

Pourquoi les utilisateurs s'arrêtent-ils après avoir appuyé sur Start ?

Presque toujours à cause du message d'accueil. S'il s'ouvre sur une présentation d'entreprise ou une liste de douze commandes, l'utilisateur doit décider à votre place de ce qui compte, et la plupart ne le feront pas.