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UX10 Min. Lesezeit

Best Practices für Telegram-Bot-UX

Die meisten Bots scheitern nicht, weil der Code kaputtgeht. Sie scheitern, weil jemand auf Start gedrückt, drei Absätze gelesen und den Chat geschlossen hat. Dieser Leitfaden behandelt die Designentscheidungen, die darüber entscheiden, ob Menschen das zu Ende bringen, weswegen sie gekommen sind.

Warum sich Bot-UX von App-UX unterscheidet

In einer App kontrollierst du den gesamten Bildschirm. In Telegram bekommst du eine schmale Spalte mit Nachrichten innerhalb der Oberfläche einer anderen Person, direkt neben einem Chat mit der eigenen Mutter und einer Gruppe, die nie aufhört zu piepen. Daraus ergeben sich drei Einschränkungen:

  • Du hast kein Layout. Deine einzigen strukturellen Werkzeuge sind Nachrichtenumbrüche, Buttons und Formatierung.
  • Alles ist dauerhaft. Jede Nachricht, die du sendest, bleibt im Verlauf und erhöht den Scrollaufwand.
  • Aufmerksamkeit ist geliehen. Der Nutzer ist nur einen Wisch von einer Unterhaltung entfernt, die ihm wichtiger ist.

Gute Bot-UX ist meistens Weglassen. Die Frage bei jeder Nachricht lautet nicht "ist das nützlich?", sondern "tut es weh, sie zu entfernen?"

Die ersten 10 Sekunden

Die /start-Nachricht entscheidet über deine Retention. Nutzer kommen mit genau einer Frage im Kopf an, und das ist nie "was ist dieses Produkt?" Es ist "kann dieses Ding das tun, was ich will?"

Was eine starke Start-Nachricht enthält

  • Einen Satz darüber, was der Bot tut. Kein Leitbild. Eine Fähigkeit.
  • Zwei bis vier Buttons, die die häufigsten Anliegen abdecken.
  • Keine Funktionstour. Menschen entdecken Funktionen, indem sie sie benutzen, nicht indem sie darüber lesen.

Eine Start-Nachricht, die funktioniert

Hallo! Ich nehme Tischreservierungen für das Bistro Nova entgegen.

Was möchtest du tun?

[ Tisch reservieren ]  [ Speisekarte ansehen ]
[ Öffnungszeiten ] [ Mit einem Menschen sprechen ]

Eine Start-Nachricht, die nicht funktioniert

Willkommen beim offiziellen Bistro-Nova-Bot v2.1!

Wir sind ein Familienrestaurant, gegründet 1994, mit einer
Leidenschaft für saisonale Zutaten und einem Bekenntnis zu
Gastfreundschaft...

Verfügbare Befehle:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

Die zweite ist nicht zufällig länger. Sie ist länger, weil niemand entschieden hat, was wichtig ist. Zwölf Befehle sind eine Entscheidung, die jetzt der Nutzer an deiner Stelle treffen muss.

Wähle die richtige Tastatur

Telegram bietet dir zwei Tastaturtypen, und sie lösen unterschiedliche Probleme. Die falsche zu verwenden ist der häufigste strukturelle Fehler im Bot-Design.

Inline-Tastaturen

Buttons, die an eine bestimmte Nachricht gebunden sind. Nutze sie, wenn die Wahl zu dieser Nachricht gehört: eine Bestellung bestätigen, einen Zeitslot auswählen, durch Ergebnisse blättern. Sie halten die Entscheidung direkt neben ihrem Kontext, und du kannst die Nachricht anschließend bearbeiten, um zu zeigen, was gewählt wurde.

Antworttastaturen

Buttons, die die Texttastatur des Nutzers ersetzen. Nutze sie für das dauerhafte Hauptmenü, die zwei oder drei Aktionen, die Menschen bei jedem Besuch ausführen. Sie überstehen das Scrollen, sodass der Nutzer nie nach oben suchen muss, um das Menü zu finden.

Regeln, die sich in der Praxis bewähren

  • Zwei pro Reihe, maximal drei. Längere Beschriftungen werden auf schmalen Handys abgeschnitten, und ein abgeschnittener Button ist ein unlesbarer Button.
  • Beschrifte mit Verben. "Tisch reservieren" schlägt "Reservierungen". Der Nutzer wählt eine Handlung, keine Kategorie.
  • Eine Hauptaktion pro Nachricht. Wenn alles ein Button ist, ist keiner der offensichtliche nächste Schritt.
  • Lass immer einen Ausgang. Jeder Zweig braucht einen Weg zurück ins Hauptmenü, ohne neu zu starten.

Nachrichtenlänge und Rhythmus

Der Instinkt ist, eine ausführliche Nachricht zu senden. Das bessere Muster sind meist zwei kurze: eine Bestätigung, dann der Inhalt. Das entspricht der Art, wie Menschen einen Chat lesen, und gibt dem Nutzer ein Signal, dass etwas passiert ist.

  • Ziele auf unter fünf Zeilen pro Nachricht. Darüber hinaus überfliegen Menschen den Text, und einen Bot zu überfliegen bedeutet, die Anweisung zu verpassen.
  • Sende niemals drei Nachrichten hintereinander, ohne dass der Nutzer dazwischen handelt. Das wirkt wie Spam, selbst wenn jede Nachricht nützlich ist.
  • Stelle die Antwort an den Anfang. Der Kontext folgt danach. Wenn der Tisch verfügbar ist, sag das in der ersten Zeile.
  • Verwende Fettdruck nur für die eine Sache, die zählt, in der Nachricht, und für nichts sonst. Fettdruck bei vier Formulierungen ist dasselbe wie Fettdruck bei keiner.

Frage nach Eingaben so, wie Menschen sie geben

Freier Text ist der Ort, an dem Abläufe sterben. Jede offene Frage ist eine Gelegenheit für den Nutzer, in einem Format zu antworten, das du nicht erwartet hast, und ihm dann zu sagen, dass er falschliegt.

  • Bevorzuge Buttons gegenüber dem Tippen, bei allem mit weniger als etwa acht Optionen.
  • Frage pro Nachricht nach genau einer Sache. Eine Nachricht, die nach Name, Datum und Personenzahl fragt, bekommt nur eine der drei Antworten.
  • Zeige das Format direkt in der Nachricht: "Welches Datum? Zum Beispiel 24. Mai oder morgen."
  • Akzeptiere die naheliegenden Varianten. Wenn du nach einer Telefonnummer fragst, akzeptiere Leerzeichen, Bindestriche und ein führendes Plus, statt sie abzulehnen.
  • Bestätige, bevor etwas Unumkehrbares passiert. Zeige eine Zusammenfassung und einen einzigen Bestätigungs-Button, bevor du buchst, abrechnest oder stornierst.

Gestalte die Fehlerzustände, nicht nur den Idealfall

Nutzer tippen "hallo" in einen Bot, der ein Formular erwartet. Sie drücken einen Button aus einer Nachricht, die sie vor drei Tagen gesendet haben. Sie beantworten eine Frage, die du längst hinter dir gelassen hast. Das sind keine Randfälle, das ist der normale Verkehr eines laufenden Bots.

Die Antwort auf unbekannte Eingaben

Eine Standardantwort, die "Ungültiger Befehl" sagt, gibt dem Nutzer die Schuld für deinen fehlenden Zweig. Ein guter Fallback macht drei Dinge: er bestätigt, rät und bietet einen Ausweg.

Das habe ich nicht verstanden.

Wolltest du einen Tisch reservieren?

[ Tisch reservieren ]  [ Hauptmenü ]

Veraltete Buttons

Alte Inline-Buttons werden gedrückt werden. Bearbeite entweder die Nachricht, sobald die Wahl getroffen ist, damit die Buttons verschwinden, oder behandle den späten Klick elegant, indem du dem Nutzer sagst, was bereits passiert ist.

Die Notluke

Jeder Bot braucht einen Befehl, der von überall aus in einen bekannten Zustand zurückkehrt. Nenne ihn /menu oder /cancel, erwähne ihn beim Start eines Ablaufs, und stelle sicher, dass er auch mitten in einem Formular funktioniert.

Respektiere die Benachrichtigung

Eine Bot-Nachricht ist eine Push-Benachrichtigung auf einem Handy in der Tasche eines Menschen. Das ist das Teuerste, was du ausgeben kannst, und der schnellste Weg, blockiert zu werden.

  • Sende, wenn sich etwas geändert hat, nicht nach einem Zeitplan, den du dir aus eigener Bequemlichkeit ausgesucht hast.
  • Nutze stille Zustellung für Updates mit niedriger Priorität. Die Bot-API erlaubt es dir, ohne Ton zu senden.
  • Lass Menschen sich von jeder Kategorie einzeln abmelden, statt eine Alles-oder-nichts-Entscheidung zu erzwingen.
  • Beobachte die Blockierungsrate nach jedem Broadcast. Sie ist die ehrliche Kennzahl, und sie bewegt sich schnell.

Mehr zu Häufigkeit und Limits in unserem Leitfaden zu Telegram-Broadcast-Nachrichten.

Barrierefreiheit und Lesekomfort

  • Trage Bedeutung nicht allein in Emojis. Screenreader kündigen sie mit ihrem Namen an, und ein grüner Kreis bedeutet ohne ein Wort daneben nichts.
  • Beschränke Emojis auf eines pro Nachricht, als Satzzeichen statt als Dekoration.
  • Vermeide dekorative Trennzeichen. Reihen aus Bindestrichen und Sternchen wirken in einem Screenreader wie Rauschen und auf einem kleinen Bildschirm wie Unordnung.
  • Schreibe Linktexte, die das Ziel beschreiben. "Öffnungszeiten" statt "hier klicken".
  • Verwende einfache Sprache. Dein Bot konkurriert mit einem Chat mit einem Freund und sollte auch so klingen.

Die Kennzahlen, die dir zeigen, dass die UX kaputt ist

Du brauchst keinen Analytics-Stack, um das Problem zu finden. Vier Zahlen decken das meiste davon ab.

  • Von Start bis zur ersten Aktion. Der Anteil der Nutzer, die nach /start irgendetwas drücken. Liegt er unter der Hälfte, ist deine Willkommensnachricht das Problem.
  • Absprung pro Schritt. Zähle Nutzer, die jeden Schritt eines Ablaufs betreten und verlassen. Der Schritt mit der größten Lücke ist der, den du neu schreiben solltest.
  • Fallback-Rate. Wie oft dein Handler für unbekannte Eingaben auslöst. Eine steigende Rate bedeutet, dass Menschen etwas versuchen, das du nie gebaut hast.
  • Blockierungsrate nach einem Broadcast. Die direkten Kosten des Sendens.

Behebe die größte Lücke, veröffentliche, miss erneut. Eine einzelne Nachricht neu zu schreiben ist meist mehr wert als eine neue Funktion hinzuzufügen.

Eine Checkliste vor dem Launch

  • Die Start-Nachricht erklärt den Bot in einem Satz und bietet höchstens vier Buttons.
  • Das Hauptmenü ist von jedem Bildschirm aus erreichbar.
  • Kein Ablauf fragt pro Nachricht nach mehr als einer Information.
  • Jede unumkehrbare Aktion hat einen Bestätigungsschritt.
  • Die Antwort auf unbekannte Eingaben bietet einen nächsten Schritt statt eines Fehlers.
  • Keine Nachricht ist länger als fünf Zeilen.
  • Du hast den gesamten Ablauf auf einem Handy getestet, nicht nur am Desktop.
  • Eine Person, die den Bot noch nie gesehen hat, hat die Hauptaufgabe ohne Hilfe abgeschlossen.

Der letzte Punkt ist der einzige Test, der wirklich zählt. Gib dein Handy jemandem und bleib still, während er es benutzt.

Baue den Ablauf, nicht die Standardarbeit

TeleMinute gibt dir Befehle, Stichwort-Antworten, Inline-Buttons und Lead-Formulare ohne Code, damit du deine Zeit in die Konversation statt in die Sanitärarbeiten steckst.

Heute mit dem Bauen anfangen

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Häufig gestellte Fragen

Wann sollte ich eine Inline-Tastatur statt einer Antworttastatur verwenden?

Verwende eine Inline-Tastatur, wenn die Wahl zu einer bestimmten Nachricht gehört, etwa beim Bestätigen einer Bestellung oder der Wahl eines Zeitslots. Verwende eine Antworttastatur für das dauerhafte Hauptmenü, die zwei oder drei Aktionen, die Menschen bei jedem Besuch ausführen.

Wie lang sollte eine Telegram-Bot-Nachricht sein?

Unter fünf Zeilen. Zwei kurze Nachrichten, eine Bestätigung und dann der Inhalt, funktionieren meist besser als eine einzige ausführliche.

Wie viele Buttons sollte eine Bot-Nachricht haben?

Zwei pro Reihe, maximal drei, und eine Hauptaktion pro Nachricht. Längere Beschriftungen werden auf schmalen Handys abgeschnitten, und ein abgeschnittener Button ist ein unlesbarer Button.

Warum hören Nutzer auf, nachdem sie Start gedrückt haben?

Fast immer wegen der Willkommensnachricht. Wenn sie mit einer Firmenvorstellung oder einer Liste von zwölf Befehlen beginnt, muss der Nutzer an deiner Stelle entscheiden, was wichtig ist, und die meisten tun das nicht.