بوت الأسئلة الشائعة على تيليجرام
معظم الرسائل التي تجيب عليها ليست أسئلة حقيقية. إنها نفس العشرة أسئلة، تصل بترتيب مختلف، من أشخاص مختلفين، إلى الأبد. هذه مشكلة قابلة للحل ولا تحتاج إلى ذكاء اصطناعي.
ابحث عن القائمة الحقيقية أولًا
لا تكتب أسئلتك الشائعة من الذاكرة. الذاكرة تبالغ في تمثيل الأسئلة المثيرة للاهتمام وتنسى المملة، والمملة هي الحجم.
افتح آخر مئة رسالة لديك، أينما كانت، وأحصها. يجد كل من يفعل ذلك تقريبًا نفس الشيء: رأس قصير جدًا وذيل طويل ورفيع. ست إلى عشر أسئلة تغطي معظم الحجم، ونصفها عن السعر والموقع وساعات العمل و"هل هذا متوفر".
هذا الإحصاء هو قائمة البناء الخاصة بك، بالترتيب. أي شيء أقل من حوالي ثلاث مرات في المئة لا يستحق الأتمتة بعد.
لماذا تتفوق القواعد على الذكاء الاصطناعي هنا
الأسئلة الشائعة هي مشكلة الدعم الوحيدة التي يكون فيها نموذج اللغة عادة الأداة الخاطئة. الأسئلة معروفة، ولكل منها إجابة صحيحة واحدة بالضبط، وتلك الإجابة شيء تريد أن تكون موافقًا عليه بدلًا من مولّد.
قواعد الكلمات المفتاحية لا تكلف شيئًا لكل رسالة، وتعطي دائمًا الإجابة التي كتبتها، ولا تخترع أبدًا سياسة استرداد لا تقدمها. يكلف النموذج مالًا في كل رسالة ويقدم فئة من الأخطاء مكلفة في محادثة العميل. احتفظ بالنموذج للذيل، إن وجد، واطلع على بوتات تيليجرام بالذكاء الاصطناعي لمعرفة أين يكسب مكانه فعلًا.
الأوامر والكلمات المفتاحية تؤديان مهام مختلفة
- الأوامر تظهر في قائمة وتخدم الأشخاص الذين يستكشفون قبل أن يسألوا. كما تمنحك بنية يمكنك الإشارة إليها: "قائمة الأسعار تحت الأسعار".
- ردود الكلمات المفتاحية تنطلق عندما تحتوي رسالة على كلمة اخترتها. تخدم كل من يكتب سؤاله فقط، وهم الأغلبية، وتعمل دون أن يتعلم الشخص أي شيء.
ابن كليهما. القائمة للتصفح، والكلمات المفتاحية للالتقاط، ويمكن أن تكون نفس الإجابة خلف كليهما.
اختيار كلمات مفتاحية تنطلق فعلًا
الخطأ هو اختيار الكلمة التي تستخدمها أنت بدلًا من الكلمات التي يستخدمها عملاؤك. لكل إجابة، اكتب كل طريقة قد يسأل بها شخص ما عنها:
- السعر: سعر، تكلفة، كم، رسوم، تعرفة، مقابل، غالي.
- الموقع: أين، عنوان، يقع، كيف أصل، اتجاهات، خريطة.
- ساعات العمل: مفتوح، مغلق، ساعات، اليوم، عطلة نهاية الأسبوع، عطلة، أي ساعة.
- التوصيل: توصيل، شحن، إرسال، بعث، مندوب، كم من الوقت.
أدرج الأخطاء الإملائية التي تراها فعلًا، وأدرج الأشكال المختصرة. يكتب الناس "قديش السعر" أكثر مما تتمنى.
تحذير واحد: تنطلق القاعدة عندما تحتوي الرسالة على الكلمة في أي مكان، لذا تجنب المحفزات التي تظهر داخل جمل عادية. "كيف" وحدها ستنطلق على كل شيء تقريبًا وستجعل البوت يبدو معطلًا.
كتابة إجابات تنهي المحادثة
الإجابة الجيدة على الأسئلة الشائعة كاملة. إذا أنتج الرد سؤالًا آخر، فقد فشل وتكون قد زدت الأمور سوءًا بإضافة خطوة أخرى. أربع قواعد:
- أعط الرقم. "الأسعار تبدأ من X، وتكلف Y نموذجية حوالي Z." وليس "الأسعار تختلف حسب المتطلبات"، وهي لا إجابة يتعرف عليها الجميع.
- أجب عن السؤال وراء السؤال. "هل أنتم مفتوحون؟" تعني عادة "هل يمكنني القدوم الآن؟". أدرج ساعات اليوم ووقت الإغلاق.
- استبق سؤال المتابعة الواضح. يجب أن تذكر إجابة التوصيل التكلفة والوقت معًا، لأن من سأل عن واحد كان على وشك أن يسأل عن الآخر.
- اجعلها تبدو وكأن إنسانًا يتحدث. ميزة الدردشة على صفحة الويب أنها لا تُقرأ كوثيقة سياسة. اكتب ما كنت لتقوله بصوت عالٍ.
الرد الاحتياطي هو أهم رسالة
سيسأل شخص ما شيئًا لم تخطط له. ما يحدث بعد ذلك يقرر ما إذا كانوا يعتقدون أن بوتك مفيد أم عائق.
الرد الاحتياطي الجيد يعترف بذلك بوضوح، ويعطي ساعات العمل، ويقدم طريقة واضحة للمتابعة: زرًا لترك رسالة، أو رقم هاتفك. الرد الاحتياطي السيئ يكرر القائمة، أو الأسوأ من ذلك، يقول شيئًا واثقًا وخاطئًا.
قل متى سيرد إنسان وكن صادقًا حيال ذلك. "نرد خلال بضع ساعات في أيام الأسبوع" يضع توقعًا يقبله الناس. الصمت يجعلهم يرسلون ثلاث رسائل أخرى.
الذيل قائمة، وليس فشلًا
مرة كل شهر، انظر إلى ما سأله الناس ولم يطابق شيء. تلك القائمة هي الوثيقة الأكثر فائدة في عملية الدعم لديك: إما أسئلة يجب إضافتها، أو أمور خاطئة في منتجك تستمر في توليد أسئلة.
في معظم الأحيان يكون الخيار الثاني، وإصلاح السبب يزيل السؤال تمامًا، وهو أفضل من الإجابة عليه بسرعة أكبر.
ما الذي يجب قياسه
- الرسائل التي أجبت عليها شخصيًا في الأسبوع، قبل وبعد. الفكرة كلها في رقم واحد.
- معدل الرد الاحتياطي. عدد المرات التي لم يطابق فيها شيء. أعلى من حوالي الخُمس يعني أن قوائم الكلمات المفتاحية لديك ضيقة جدًا.
- أي إجابات تُستخدم، وهذا يخبرك بما يهتم به العملاء فعلًا وغالبًا ما يجب أن يقوله موقعك بصوت أعلى.
- الأسئلة المتكررة بعد إجابة، وهذا يعني أن تلك الإجابة غير مكتملة.
بناء واقعي
- الساعة الأولى: أحص آخر مئة رسالة لديك واختر أفضل ثمانية.
- الساعة الثانية: اكتب الإجابات الثماني. هذا هو الجزء البطيء، لأن كتابة إجابة كاملة أصعب من الرد بشكل عفوي.
- الساعة الثالثة: أضف كلمات مفتاحية لكل واحدة، من خمس إلى ثماني صيغ، بالإضافة إلى القائمة والرد الاحتياطي.
- الأسبوع الثاني: اقرأ الذيل وأضف إجابتين أخريين. ثم اتركه كما هو.
الأسئلة الشائعة
هل يحتاج بوت الأسئلة الشائعة إلى الذكاء الاصطناعي؟
نادرًا ما يحدث ذلك. الأسئلة المعروفة ذات الإجابات الثابتة هي بالضبط ما تصنعه القواعد لأجله، ولا يمكن للقواعد أن تخترع سياسة لم توافق عليها أبدًا.
كيف أكتشف ما يسأله الناس فعلًا؟
أحص آخر مئة رسالة لديك بدلًا من كتابة القائمة من الذاكرة. القائمة الحقيقية أقصر وأكثر ملالًا مما تتوقع.
أوامر أم كلمات مفتاحية؟
كلاهما. الأوامر لمن يتصفح قائمة، والكلمات المفتاحية للأغلبية التي تكتب سؤالها فقط.
ماذا لو لم يعرف البوت؟
قل ذلك بوضوح، وأعط ساعاتك، وقدم طريقًا واحدًا إلى إنسان. لا تكرر القائمة أبدًا ولا تخمن أبدًا.
أجب عن أفضل ثمانية أسئلة مرة واحدة
ردود الكلمات المفتاحية، وقائمة أوامر، ورد احتياطي يحوّلها إليك، كلها قابلة للتعديل من هاتفك. بلا كود، بلا خادم، بلا تكلفة لكل رسالة.
أنشئ بوتك مجانًاتابع القراءة
- بوت تيليجرام لدعم العملاء، تدفق الدعم الأوسع والتحويل
- بوتات تيليجرام بالذكاء الاصطناعي، متى يستحق النموذج تكلفته
- أفضل ممارسات تجربة المستخدم لبوتات تيليجرام، تصميم حالات الفشل
- أفضل ممارسات بوتات تيليجرام، القائمة المرجعية الأوسع