أفضل ممارسات UX لبوتات تيليجرام

لماذا تختلف تجربة المستخدم في البوت عن تجربته في التطبيق

في التطبيق تتحكم في الشاشة كاملةً. أما في تيليجرام فتحصل على عمود ضيق من الرسائل داخل واجهة شخص آخر، بجانب محادثة مع والدته ومجموعة لا تتوقف عن الرنين. ينتج عن ذلك ثلاثة قيود:

• لا يوجد لديك تخطيط. أدواتك البنيوية الوحيدة هي فواصل الرسائل والأزرار والتنسيق.
• كل شيء دائم. كل رسالة ترسلها تبقى في السجل وتزيد من تكلفة التمرير.
• الانتباه مُستعار. المستخدم على بُعد سحبة واحدة من محادثة تهمه أكثر.

تجربة المستخدم الجيدة للبوت هي في الغالب حذف. السؤال الذي يجب طرحه بشأن كل رسالة ليس "هل هذه مفيدة؟" بل "هل حذفها يضر؟"

أول 10 ثوانٍ

رسالة /start تحدد معدل احتفاظك بالمستخدمين. يصل المستخدمون بسؤال واحد في أذهانهم، وهو ليس أبداً "ما هذا المنتج؟" بل "هل يستطيع هذا الشيء فعل ما أريده؟"

ما الذي تحتويه رسالة بداية قوية

• جملة واحدة عمّا يفعله البوت. ليست بياناً عن الرسالة. بل قدرة.
• من زرين إلى أربعة أزرار تغطي النوايا الأكثر شيوعاً.
• لا جولة تعريفية بالميزات. يكتشف الناس الميزات باستخدامها، لا بقراءة عنها.

رسالة بداية ناجحة

مرحباً! أستقبل حجوزات الطاولات لمطعم Bistro Nova.

ماذا تود أن تفعل؟

[ احجز طاولة ]  [ شاهد القائمة ]
[ ساعات العمل ] [ تحدث مع شخص ]

رسالة بداية غير ناجحة

مرحباً بك في بوت Bistro Nova الرسمي الإصدار 2.1!

نحن مطعم عائلي تأسس عام 1994، شغوف بالمكونات
الموسمية وملتزم بالضيافة...

الأوامر المتاحة:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

الرسالة الثانية ليست أطول بالصدفة. إنها أطول لأن لا أحد قرر ما هو المهم. اثنا عشر أمراً قرار على المستخدم الآن أن يتخذه نيابة عنك.

اختر لوحة المفاتيح الصحيحة

يمنحك تيليجرام نوعين من لوحات المفاتيح، وهما يحلّان مشكلتين مختلفتين. استخدام النوع الخاطئ هو أكثر الأخطاء البنيوية شيوعاً في تصميم البوتات.

لوحات المفاتيح المضمنة

أزرار مرتبطة برسالة محددة. استخدمها عندما يكون الاختيار خاصاً بتلك الرسالة: تأكيد طلب، اختيار موعد، أو التنقل بين صفحات النتائج. تُبقي القرار بجانب سياقه، ويمكنك تعديل الرسالة لاحقاً لإظهار ما تم اختياره.

لوحات مفاتيح الرد

أزرار تحل محل لوحة مفاتيح النص لدى المستخدم. استخدمها للقائمة الرئيسية الدائمة، أي الإجراءين أو الثلاثة التي يقوم بها المستخدم في كل زيارة. تصمد أمام التمرير، فلا يضطر المستخدم أبداً للبحث عن القائمة بالتمرير للأعلى.

قواعد تثبت جدواها في الممارسة

• اثنان في كل صف، وثلاثة كحد أقصى. التسميات الأطول تُقتطع على الهواتف الضيقة، والزر المقتطع زر لا يمكن قراءته.
• استخدم أفعالاً في التسميات. "احجز طاولة" أفضل من "الحجوزات". المستخدم يختار إجراءً، لا فئة.
• إجراء أساسي واحد لكل رسالة. إذا كان كل شيء زراً، فلن يكون أي منها الخطوة التالية الواضحة.
• اترك دائماً مخرجاً. يحتاج كل فرع إلى طريقة للعودة إلى القائمة الرئيسية دون إعادة البدء.

طول الرسائل وإيقاعها

الغريزة تدفع لإرسال رسالة واحدة شاملة. النمط الأفضل عادةً هو رسالتان قصيرتان: تأكيد أولاً، ثم المضمون. هذا يتماشى مع طريقة قراءة الناس للمحادثات، ويمنح المستخدم إشارة بأن شيئاً ما حدث.

• استهدف أقل من خمسة أسطر لكل رسالة. بعد ذلك يبدأ الناس بالقراءة السريعة، والقراءة السريعة لرسالة البوت تعني تفويت التعليمات.
• لا ترسل أبداً ثلاث رسائل متتالية دون أن يتصرف المستخدم بينها. يُقرأ ذلك كرسائل مزعجة حتى لو كانت كل رسالة مفيدة.
• ضع الإجابة أولاً. والسياق بعدها. إذا كانت الطاولة متاحة، فقل ذلك في السطر الأول.
• استخدم الخط الغامق للشيء الوحيد المهم في الرسالة، ولا شيء آخر. الخط الغامق على أربع عبارات يعادل عدم استخدامه على أي منها.

اطلب المدخلات بالطريقة التي يقدمها الناس بها

النص الحر هو حيث تموت التدفقات. كل سؤال مفتوح فرصة للمستخدم ليجيب بصيغة لم تتوقعها، ثم يُقال له إنه مخطئ.

• فضّل الأزرار على الكتابة لأي شيء يحتوي على أقل من نحو ثمانية خيارات.
• اطلب شيئاً واحداً فقط في كل رسالة. رسالة تطلب الاسم والتاريخ وعدد الأشخاص تحصل على إجابة واحدة فقط من الثلاثة.
• أظهر الصيغة داخل الرسالة: "أي تاريخ؟ مثلاً 24 مايو أو غداً."
• اقبل الصيغ الواضحة البديلة. إذا طلبت رقم هاتف، اقبل المسافات والشرطات وعلامة الجمع في البداية بدلاً من رفضها.
• اطلب تأكيداً قبل أي إجراء لا رجعة فيه. أظهر ملخصاً وزر تأكيد واحداً قبل الحجز أو الدفع أو الإلغاء.

صمم حالات الفشل، لا المسار المثالي فقط

يكتب المستخدمون "مرحباً" في بوت ينتظر منهم تعبئة نموذج. يضغطون زراً من رسالة أرسلتها قبل ثلاثة أيام. يجيبون عن سؤال تجاوزته بالفعل. هذه ليست حالات استثنائية، بل هي حركة المرور الطبيعية لبوت يعمل فعلياً.

الرد على المدخلات غير المعروفة

الرد الافتراضي الذي يقول "أمر غير صالح" يُلقي باللوم على المستخدم بسبب الفرع الناقص لديك. الرد الاحتياطي الجيد يفعل ثلاثة أشياء: يُقر، ويخمّن، ويقدم مخرجاً.

لم أفهم ذلك.

هل كنت تريد حجز طاولة؟

[ احجز طاولة ]  [ القائمة الرئيسية ]

الأزرار القديمة

سيضغط أحدهم على الأزرار المضمنة القديمة حتماً. إما أن تعدّل الرسالة بمجرد إتمام الاختيار حتى تختفي الأزرار، أو تتعامل مع الضغطة المتأخرة بأناقة عبر إخبار المستخدم بما حدث بالفعل.

منفذ الخروج

يحتاج كل بوت إلى أمر يعيده إلى حالة معروفة من أي مكان. سمّه /menu أو /cancel، واذكره عند بداية أي تدفق، وتأكد من أنه يعمل في منتصف تعبئة نموذج ما.

احترم الإشعار

رسالة البوت هي إشعار فوري على هاتف في جيب شخص ما. هذا هو أغلى شيء يمكنك إنفاقه، وأسرع طريقة لأن يتم حظرك.

• أرسل عندما يتغير شيء ما، لا وفق جدول اخترته لراحتك الخاصة.
• استخدم الإرسال الصامت للتحديثات منخفضة الأولوية. تتيح لك Bot API الإرسال دون صوت.
• اسمح للناس بإلغاء الاشتراك من كل فئة على حدة بدلاً من فرض خيار الكل أو لا شيء.
• راقب معدل الحظر بعد كل بث جماعي. إنه المقياس الصادق، ويتحرك بسرعة.

المزيد عن وتيرة الإرسال والحدود في دليلنا حول رسائل البث الجماعي في تيليجرام.

إمكانية الوصول وراحة القراءة

• لا تحمّل المعنى على الإيموجي وحده. تعلن قارئات الشاشة عنها بالاسم، والدائرة الخضراء لا تعني شيئاً دون كلمة بجانبها.
• اقتصر على إيموجي واحد لكل رسالة، كعلامة ترقيم لا كزخرفة.
• تجنب الفواصل الزخرفية. صفوف الشرطات والنجوم تُسمع كضجيج في قارئ الشاشة وتبدو كفوضى على شاشة صغيرة.
• اكتب نصوص روابط تصف الوجهة. "ساعات العمل" بدلاً من "اضغط هنا".
• استخدم لغة بسيطة. بوتك ينافس محادثة مع صديق، وينبغي أن يبدو مثلها.

المقاييس التي تخبرك أن تجربة المستخدم معطلة

لست بحاجة إلى منظومة تحليلات لإيجاد المشكلة. أربعة أرقام تغطي معظمها.

• من البداية إلى أول إجراء. نسبة المستخدمين الذين يضغطون أي شيء بعد /start. إذا كانت أقل من النصف، فمشكلتك في رسالة الترحيب.
• التسرب حسب الخطوة. أحصِ المستخدمين الداخلين والخارجين من كل خطوة في التدفق. الخطوة ذات الفجوة الأكبر هي التي يجب إعادة كتابتها.
• معدل الرد الاحتياطي. عدد مرات تفعيل معالج المدخلات غير المعروفة لديك. المعدل المتصاعد يعني أن الناس يجربون شيئاً لم تبنِه قط.
• معدل الحظر بعد البث الجماعي. التكلفة المباشرة للإرسال.

أصلح أكبر فجوة، انشر، قِس مجدداً. غالباً ما تكون إعادة كتابة رسالة واحدة أكثر قيمة من إضافة ميزة جديدة.

قائمة مراجعة قبل الإطلاق

• رسالة البداية تشرح البوت بجملة واحدة وتعرض أربعة أزرار كحد أقصى.
• يمكن الوصول إلى القائمة الرئيسية من كل شاشة.
• لا يطلب أي تدفق أكثر من معلومة واحدة في كل رسالة.
• كل إجراء لا رجعة فيه له خطوة تأكيد.
• رد المدخلات غير المعروفة يقدم خطوة تالية بدلاً من خطأ.
• لا توجد رسالة أطول من خمسة أسطر.
• اختبرت التدفق كاملاً على هاتف، لا على سطح المكتب فقط.
• شخص لم يرَ البوت من قبل أكمل المهمة الرئيسية دون مساعدة.

هذا الأخير هو الاختبار الوحيد المهم فعلاً. سلّم هاتفك لشخص ما والزم الصمت بينما يستخدمه.

تابع القراءة

• أفضل ممارسات بوتات تيليجرام، قائمة المراجعة الأوسع التي يركز عليها هذا الدليل
• أفضل ممارسات وصف بوت تيليجرام، لنص الملف الشخصي الذي يقرؤه الناس قبل الضغط على Start
• أفضل ممارسات أمان بوتات تيليجرام، للتوكنات والويبهوكس وبيانات المستخدمين
• بوت تيليجرام لدعم العملاء، مثال عملي على تدفق حقيقي

الأسئلة الشائعة

متى يجب أن أستخدم لوحة مفاتيح مضمنة بدلاً من لوحة مفاتيح رد؟

استخدم لوحة مفاتيح مضمنة عندما يكون الاختيار خاصاً برسالة محددة، مثل تأكيد طلب أو اختيار موعد. استخدم لوحة مفاتيح رد للقائمة الرئيسية الدائمة، أي الإجراءين أو الثلاثة التي يقوم بها المستخدم في كل زيارة.

ما الطول المناسب لرسالة بوت تيليجرام؟

أقل من خمسة أسطر. رسالتان قصيرتان، تأكيد ثم المضمون، تعملان عادةً بشكل أفضل من رسالة واحدة شاملة.

كم عدد الأزرار التي يجب أن تحتويها رسالة البوت؟

اثنان في كل صف، وثلاثة كحد أقصى، وإجراء أساسي واحد لكل رسالة. التسميات الأطول تُقتطع على الهواتف الضيقة، والزر المقتطع زر لا يمكن قراءته.

لماذا يتوقف المستخدمون بعد الضغط على Start؟

غالباً بسبب رسالة الترحيب. إذا بدأت بتعريف عن الشركة أو قائمة من اثني عشر أمراً، يضطر المستخدم إلى تحديد ما هو المهم نيابة عنك، ومعظمهم لن يفعل ذلك.