FAQ-бот для Telegram

Сначала найдите реальный список

Не пишите свой FAQ по памяти. Память переоценивает интересные вопросы и забывает скучные, а именно скучные составляют объём.

Откройте свои последние сто сообщений, где бы они ни хранились, и посчитайте их. Почти каждый, кто это делает, находит одно и то же: очень короткую голову и длинный тонкий хвост. От шести до десяти вопросов покрывают большую часть, и половина из них про цену, местоположение, часы работы и «это есть в наличии».

Этот подсчёт и есть ваш список для построения, по порядку. Всё, что встречается реже примерно трёх раз на сто, пока не стоит автоматизировать.

Почему правила здесь превосходят ИИ

FAQ - единственная проблема поддержки, где языковая модель обычно оказывается не тем инструментом. Вопросы известны, у каждого есть ровно один правильный ответ, и этот ответ вы хотите иметь одобренным, а не сгенерированным.

Правила по ключевым словам ничего не стоят за сообщение, всегда дают тот ответ, который вы написали, и никогда не придумывают политику возврата, которую вы не предлагаете. Модель стоит денег на каждом сообщении и вносит категорию сбоев, которая дорого обходится в разговоре с клиентом. Оставьте модель для хвоста, если вообще оставлять, и посмотрите AI-боты Telegram, где она действительно оправдывает себя.

Команды и ключевые слова выполняют разные задачи

• Команды появляются в меню и служат людям, которые исследуют перед тем, как спросить. Они также дают вам структуру, на которую можно указать: «прайс-лист под Ценами».
• Ответы по ключевым словам срабатывают, когда сообщение содержит выбранное вами слово. Они служат всем, кто просто печатает свой вопрос, а это большинство, и работают без того, чтобы человек чему-то учился.

Постройте оба варианта. Меню для просмотра, ключевые слова для улавливания, и один и тот же ответ может стоять за обоими.

Выбор ключевых слов, которые действительно срабатывают

Ошибка в том, чтобы выбирать слово, которое используете вы, а не слова, которые используют ваши клиенты. Для каждого ответа запишите каждый способ, которым кто-то может об этом спросить:

• Цена: цена, стоимость, сколько стоит, тариф, сбор, плата, дорого.
• Местоположение: где, адрес, находится, как добраться, направления, карта.
• Часы работы: открыто, закрыто, часы работы, сегодня, выходные, праздник, во сколько.
• Доставка: доставка, отправка, отправить, послать, курьер, сколько времени.

Включите опечатки, которые вы реально видите, и включите сокращения. Люди пишут «скока стоит» чаще, чем вам хотелось бы.

Предупреждение: правило срабатывает, когда сообщение содержит слово где угодно, поэтому избегайте триггеров, которые встречаются в обычных предложениях. «Как» само по себе сработает почти на всём и заставит бота казаться сломанным.

Написание ответов, которые заканчивают разговор

Хороший ответ FAQ является полным. Если ответ порождает ещё один вопрос, значит он не сработал, и вы усугубили ситуацию, добавив ещё один шаг. Четыре правила:

• Назовите цифру. «Цены начинаются от X, типичный Y стоит около Z.» Не «цены зависят от требований», что все узнают как отсутствие ответа.
• Ответьте на вопрос за вопросом. «Вы открыты?» обычно означает «могу ли я прийти сейчас?». Укажите сегодняшние часы работы и время закрытия.
• Предвосхитите очевидный следующий вопрос. Ответ о доставке должен упоминать стоимость и время вместе, потому что тот, кто спросил про одно, вот-вот спросит про другое.
• Звучите как человек. Преимущество чата перед веб-страницей в том, что он не читается как политический документ. Пишите то, что сказали бы вслух.

Резервный ответ: самое важное сообщение

Кто-то спросит то, к чему вы не были готовы. То, что произойдёт дальше, определяет, сочтут ли они вашего бота полезным или препятствием.

Хороший резервный ответ честно признаёт это, даёт часы работы и предлагает один ясный выход: кнопку, чтобы оставить сообщение, или ваш номер телефона. Плохой резервный ответ повторяет меню или, что хуже, говорит что-то уверенное и неверное.

Скажите, когда ответит человек, и будьте честны в этом. «Мы отвечаем в течение нескольких часов в будние дни» создаёт ожидание, которое люди принимают. Молчание заставляет их писать втрое чаще.

Хвост: список, а не провал

Раз в месяц смотрите, что спрашивали люди и ничего не подошло. Этот список является самым полезным документом в вашей работе поддержки: это либо вопросы для добавления, либо недостатки продукта, которые продолжают порождать вопросы.

Чаще всего это второе, и устранение причины полностью убирает вопрос, что лучше, чем отвечать на него быстрее.

Что измерять

• Сообщения, на которые вы лично ответили за неделю, до и после. Вся суть в одном числе.
• Частота резервных ответов. Как часто ничего не подошло. Выше примерно пятой части означает, что ваши списки ключевых слов слишком узкие.
• Какие ответы используются, что показывает, что клиентов реально волнует и часто, что вашему сайту стоит говорить громче.
• Повторяющиеся вопросы после ответа, что означает, что этот ответ неполный.

Реалистичная сборка

1. Первый час: посчитайте свои последние сто сообщений и выберите топ-восемь.
2. Второй час: напишите восемь ответов. Это медленная часть, потому что написать полный ответ сложнее, чем отвечать на ходу.
3. Третий час: добавьте ключевые слова для каждого, от пяти до восьми вариантов, плюс меню и резервный ответ.
4. Вторая неделя: прочитайте хвост и добавьте ещё два ответа. Затем оставьте как есть.

Часто задаваемые вопросы

Нужен ли ИИ для FAQ-бота?

Почти никогда. У известных вопросов есть фиксированные ответы, и именно для этого нужны правила: они не могут придумать политику, которую вы никогда не одобряли.

Как узнать, что люди реально спрашивают?

Посчитайте свои последние сто сообщений, вместо того чтобы писать список по памяти. Реальный список короче и скучнее, чем вы ожидаете.

Команды или ключевые слова?

И то, и другое. Команды для тех, кто просматривает меню, ключевые слова для большинства, которое просто печатает свой вопрос.

А если бот не знает?

Скажите об этом прямо, дайте свои часы работы и предложите один путь к человеку. Никогда не повторяйте меню и никогда не гадайте.

Читайте дальше

• Бот Telegram для поддержки клиентов, более широкий процесс поддержки и передача
• AI-боты Telegram, когда модель стоит своих денег
• Лучшие практики UX для ботов Telegram, проектирование состояний сбоя
• Лучшие практики для ботов Telegram, более широкий чек-лист