Bot de FAQ do Telegram

Encontre primeiro a lista real

Não escreva seu FAQ de memória. A memória superrepresenta as perguntas interessantes e esquece as chatas, e as chatas são o volume.

Abra suas últimas cem mensagens, onde quer que estejam, e conte-as. Quase todo mundo que faz isso encontra a mesma coisa: uma cabeça bem curta e uma cauda longa e fina. De seis a dez perguntas cobrem a maior parte, e metade delas são preço, localização, horário e "isso está disponível".

Essa contagem é sua lista de construção, em ordem. Qualquer coisa abaixo de cerca de três ocorrências em cem ainda não vale a pena automatizar.

Por que regras vencem a IA aqui

Um FAQ é o único problema de suporte em que um modelo de linguagem geralmente é a ferramenta errada. As perguntas são conhecidas, cada uma tem exatamente uma resposta correta, e essa resposta é algo que você quer ter aprovado em vez de gerado.

Regras de palavra-chave não custam nada por mensagem, sempre dão a resposta que você escreveu, e nunca inventam uma política de reembolso que você não oferece. Um modelo custa dinheiro a cada mensagem e introduz uma categoria de falha cara em uma conversa com cliente. Guarde o modelo para a cauda longa, se tanto, e veja Bots de Telegram com IA para onde ele realmente vale a pena.

Comandos e palavras-chave fazem trabalhos diferentes

• Comandos aparecem em um menu e servem as pessoas que exploram antes de perguntar. Também dão a você uma estrutura para apontar: "a lista de preços está em Preços".
• Respostas por palavra-chave disparam quando uma mensagem contém uma palavra que você escolheu. Servem todo mundo que só digita a pergunta, que é a maioria, e funcionam sem que a pessoa aprenda nada.

Crie os dois. O menu é para navegar, as palavras-chave são para capturar, e a mesma resposta pode estar atrás dos dois.

Escolhendo palavras-chave que realmente disparam

O erro é escolher a palavra que você usa em vez das palavras que seus clientes usam. Para cada resposta, anote cada forma como alguém pode perguntar:

• Preço: preço, custo, quanto custa, taxa, tarifa, cobrança, caro.
• Localização: onde, endereço, localizado, como chego, direções, mapa.
• Horário: aberto, fechado, horário, hoje, fim de semana, feriado, que horas.
• Entrega: entrega, frete, enviar, mandar, entregador, quanto tempo.

Inclua os erros de digitação que você realmente vê, e inclua as formas abreviadas. As pessoas digitam "qnt custa" mais do que você gostaria.

Um cuidado: uma regra dispara quando a mensagem contém a palavra em qualquer lugar, então evite gatilhos que aparecem dentro de frases comuns. "Como" sozinho vai disparar em quase tudo e vai fazer o bot parecer quebrado.

Escrevendo respostas que encerram a conversa

Uma boa resposta de FAQ é completa. Se a resposta gera outra pergunta, ela falhou e você piorou as coisas ao adicionar um passo. Quatro regras:

• Dê o número. "Os preços começam em X, um Y típico custa cerca de Z." Não "os preços variam conforme a necessidade", que é uma não resposta que todo mundo reconhece.
• Responda a pergunta por trás da pergunta. "Vocês estão abertos?" geralmente significa "posso ir agora?". Inclua o horário de hoje e o horário de fechamento.
• Antecipe a pergunta de acompanhamento óbvia. A resposta de entrega deve mencionar custo e prazo juntos, porque quem perguntou um estava prestes a perguntar o outro.
• Soe como uma pessoa. A vantagem do chat sobre uma página da web é que ele não parece um documento de política. Escreva o que você diria em voz alta.

A resposta de reserva é a mensagem mais importante

Alguém vai perguntar algo que você não planejou. O que acontece depois decide se acham seu bot útil ou um obstáculo.

Uma boa resposta de reserva admite isso claramente, dá o horário de funcionamento e oferece uma saída clara: um botão para deixar uma mensagem, ou seu número de telefone. Uma má resposta de reserva repete o menu, ou pior, diz algo confiante e errado.

Diga quando uma pessoa vai responder e seja honesto sobre isso. "Respondemos em algumas horas nos dias úteis" cria uma expectativa que as pessoas aceitam. O silêncio faz elas mandarem mensagem três vezes mais.

A cauda longa é uma lista, não um fracasso

Uma vez por mês, veja o que as pessoas perguntaram e nada correspondeu. Essa lista é o documento mais útil da sua operação de suporte: são perguntas para adicionar, ou coisas erradas no seu produto que continuam gerando perguntas.

Na maioria das vezes é a segunda opção, e corrigir a causa elimina a pergunta por completo, o que é melhor do que respondê-la mais rápido.

O que medir

• Mensagens que você respondeu pessoalmente por semana, antes e depois. Todo o ponto, em um número.
• Taxa de resposta de reserva. Com que frequência nada correspondeu. Acima de cerca de um quinto significa que suas listas de palavras-chave estão estreitas demais.
• Quais respostas são usadas, o que mostra o que os clientes realmente se importam e muitas vezes o que seu site deveria dizer mais alto.
• Perguntas repetidas depois de uma resposta, o que significa que essa resposta está incompleta.

Uma construção realista

1. Hora um: conte suas últimas cem mensagens e escolha as oito melhores.
2. Hora dois: escreva as oito respostas. Essa é a parte lenta, porque escrever uma resposta completa é mais difícil do que responder na hora.
3. Hora três: adicione palavras-chave para cada uma, de cinco a oito variações, mais o menu e a resposta de reserva.
4. Semana dois: leia a cauda longa e adicione mais duas respostas. Depois deixe assim.

Perguntas frequentes

Um bot de FAQ precisa de IA?

Quase nunca. Perguntas conhecidas com respostas fixas são exatamente para o que servem as regras, e regras não conseguem inventar uma política que você nunca aprovou.

Como descubro o que as pessoas realmente perguntam?

Conte suas últimas cem mensagens em vez de escrever a lista de memória. A lista real é mais curta e mais chata do que você espera.

Comandos ou palavras-chave?

Os dois. Comandos para quem navega em um menu, palavras-chave para a maioria que só digita a pergunta.

E se o bot não souber?

Diga isso claramente, dê seu horário e ofereça um caminho para uma pessoa. Nunca repita o menu e nunca adivinhe.

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