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Supporto8 min di lettura

Bot FAQ per Telegram

La maggior parte dei messaggi a cui rispondi non sono davvero domande. Sono le stesse dieci domande, che arrivano in un ordine diverso, da persone diverse, per sempre. È un problema risolvibile e non serve l'IA.

Trova prima la lista reale

Non scrivere le tue FAQ a memoria. La memoria sovrarappresenta le domande interessanti e dimentica quelle noiose, e quelle noiose sono il volume.

Apri i tuoi ultimi cento messaggi, ovunque si trovino, e contali. Quasi chiunque lo faccia trova la stessa cosa: una testa molto corta e una lunga coda sottile. Da sei a dieci domande coprono la maggior parte, e metà di queste riguardano prezzo, posizione, orari e "è disponibile".

Quel conteggio è la tua lista di lavoro, in ordine. Tutto ciò che è sotto le tre occorrenze su cento non vale ancora la pena automatizzare.

Perché qui le regole battono l'IA

Una FAQ è l'unico problema di supporto in cui un modello linguistico è di solito lo strumento sbagliato. Le domande sono conosciute, ognuna ha esattamente una risposta corretta, e quella risposta è qualcosa che vuoi avere approvato piuttosto che generato.

Le regole a parola chiave non costano nulla per messaggio, danno sempre la risposta che hai scritto e non inventano mai una politica di rimborso che non offri. Un modello costa denaro a ogni messaggio e introduce una categoria di errore costosa in una conversazione con un cliente. Tieni il modello per la coda, se proprio, e guarda i bot Telegram con IA per dove invece si guadagna il suo posto.

Comandi e parole chiave fanno lavori diversi

  • I comandi appaiono in un menu e servono le persone che esplorano prima di chiedere. Ti danno anche una struttura a cui fare riferimento: "la lista prezzi è sotto Prezzi".
  • Le risposte a parola chiave si attivano quando un messaggio contiene una parola che hai scelto. Servono chiunque scriva semplicemente la propria domanda, che è la maggioranza, e funzionano senza che la persona debba imparare nulla.

Costruisci entrambi. Il menu serve per esplorare, le parole chiave per catturare, e la stessa risposta può stare dietro entrambi.

Scegliere parole chiave che si attivano davvero

L'errore è scegliere la parola che usi tu invece delle parole che usano i tuoi clienti. Per ogni risposta, scrivi ogni modo in cui qualcuno potrebbe chiederla:

  • Prezzo: prezzo, costo, quanto costa, tariffa, tassa, addebito, caro.
  • Posizione: dove, indirizzo, situato, come arrivo, indicazioni, mappa.
  • Orari: aperto, chiuso, orari, oggi, weekend, festivo, a che ora.
  • Consegna: consegna, spedizione, spedire, mandare, corriere, quanto tempo.

Includi gli errori di battitura che vedi davvero, e includi le forme abbreviate. Le persone scrivono "qnt costa" più spesso di quanto vorresti.

Un'avvertenza: una regola si attiva quando il messaggio contiene la parola ovunque, quindi evita trigger che compaiono in frasi normali. "Come" da solo si attiverà su quasi tutto e farà sembrare il bot rotto.

Scrivere risposte che chiudono la conversazione

Una buona risposta FAQ è completa. Se la risposta genera un'altra domanda, ha fallito e hai peggiorato le cose aggiungendo un passaggio. Quattro regole:

  • Dai il numero. "I prezzi partono da X, un tipico Y costa circa Z." Non "i prezzi variano in base alle esigenze", che è una non risposta che tutti riconoscono.
  • Rispondi alla domanda dietro la domanda. "Siete aperti?" di solito significa "posso venire ora?". Includi gli orari di oggi e l'orario di chiusura.
  • Anticipa la domanda di follow up ovvia. La risposta sulla consegna dovrebbe menzionare costo e tempo insieme, perché chi ha chiesto una stava per chiedere l'altra.
  • Suona come una persona. Il vantaggio della chat rispetto a una pagina web è che non si legge come un documento di policy. Scrivi quello che diresti ad alta voce.

Il fallback è il messaggio più importante

Qualcuno chiederà qualcosa che non avevi previsto. Ciò che succede dopo decide se pensano che il tuo bot sia utile o un ostacolo.

Un buon fallback lo ammette chiaramente, fornisce gli orari di apertura e offre una via d'uscita chiara: un pulsante per lasciare un messaggio, o il tuo numero di telefono. Un cattivo fallback ripete il menu, o peggio, dice qualcosa di sicuro di sé e sbagliato.

Di' quando risponderà una persona e sii onesto al riguardo. "Rispondiamo entro poche ore nei giorni feriali" crea un'aspettativa che le persone accettano. Il silenzio le fa scrivere tre volte in più.

La coda è una lista, non un fallimento

Una volta al mese, guarda cosa hanno chiesto le persone senza che nulla corrispondesse. Quella lista è il documento più utile della tua operazione di supporto: sono domande da aggiungere, o cose sbagliate nel tuo prodotto che continuano a generare domande.

Il più delle volte è la seconda, e risolvere la causa elimina la domanda del tutto, il che è meglio che rispondere più velocemente.

Cosa misurare

  • Messaggi a cui hai risposto personalmente a settimana, prima e dopo. Tutto il punto, in un numero.
  • Tasso di fallback. Quanto spesso non corrispondeva nulla. Sopra circa un quinto significa che le tue liste di parole chiave sono troppo strette.
  • Quali risposte vengono usate, il che ti dice cosa interessa davvero ai clienti e spesso cosa il tuo sito web dovrebbe dire più forte.
  • Domande ripetute dopo una risposta, il che significa che quella risposta è incompleta.

Una costruzione realistica

  1. Ora uno: conta i tuoi ultimi cento messaggi e scegli le migliori otto.
  2. Ora due: scrivi le otto risposte. Questa è la parte lenta, perché scrivere una risposta completa è più difficile che rispondere al volo.
  3. Ora tre: aggiungi parole chiave per ciascuna, da cinque a otto varianti, più il menu e il fallback.
  4. Settimana due: leggi la coda e aggiungi altre due risposte. Poi lascialo stare.

Domande frequenti

Un bot FAQ ha bisogno di IA?

Quasi mai. Le domande conosciute con risposte fisse sono esattamente ciò per cui servono le regole, e le regole non possono inventare una politica che non hai mai approvato.

Come scopro cosa chiedono davvero le persone?

Conta i tuoi ultimi cento messaggi invece di scrivere la lista a memoria. La lista reale è più corta e più noiosa di quanto ti aspetti.

Comandi o parole chiave?

Entrambi. Comandi per chi sfoglia un menu, parole chiave per la maggioranza che scrive semplicemente la propria domanda.

E se il bot non lo sa?

Dillo chiaramente, fornisci i tuoi orari e offri una via verso una persona. Non ripetere mai il menu e non indovinare mai.

Rispondi una volta alle migliori otto domande

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