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Bot FAQ Telegram

La plupart des messages auxquels vous répondez ne sont pas vraiment des questions. Ce sont les dix mêmes questions, qui arrivent dans un ordre différent, de personnes différentes, indéfiniment. C'est un problème résoluble et il n'a pas besoin d'IA.

Trouvez d'abord la vraie liste

N'écrivez pas votre FAQ de mémoire. La mémoire surreprésente les questions intéressantes et oublie les ennuyeuses, et ce sont les ennuyeuses qui font le volume.

Ouvrez vos cent derniers messages, où qu'ils se trouvent, et comptez-les. Presque tout le monde qui fait cela trouve la même chose : une tête très courte et une longue traîne fine. Six à dix questions couvrent l'essentiel, et la moitié d'entre elles concernent le prix, l'emplacement, les horaires et "est-ce disponible".

Ce comptage est votre liste de construction, dans l'ordre. Tout ce qui est en dessous d'environ trois occurrences sur cent ne vaut pas encore la peine d'être automatisé.

Pourquoi les règles battent l'IA ici

Une FAQ est le seul problème de support où un modèle de langage est généralement le mauvais outil. Les questions sont connues, chacune a exactement une réponse correcte, et cette réponse est quelque chose que vous voulez avoir approuvé plutôt que généré.

Les règles par mot-clé ne coûtent rien par message, donnent toujours la réponse que vous avez écrite, et n'inventent jamais une politique de remboursement que vous n'offrez pas. Un modèle coûte de l'argent à chaque message et introduit une catégorie d'erreur coûteuse dans une conversation client. Gardez le modèle pour la longue traîne, si tant est, et consultez Bots Telegram IA pour voir où il gagne vraiment sa place.

Les commandes et les mots-clés font des travaux différents

  • Les commandes apparaissent dans un menu et servent les personnes qui explorent avant de demander. Elles vous donnent aussi une structure à laquelle vous pouvez faire référence : "la liste de prix est sous Prix".
  • Les réponses par mot-clé se déclenchent quand un message contient un mot que vous avez choisi. Elles servent tous ceux qui tapent simplement leur question, ce qui est la majorité, et fonctionnent sans que la personne n'ait rien à apprendre.

Construisez les deux. Le menu est pour parcourir, les mots-clés sont pour capturer, et la même réponse peut se trouver derrière les deux.

Choisir des mots-clés qui se déclenchent vraiment

L'erreur consiste à choisir le mot que vous utilisez plutôt que les mots que vos clients utilisent. Pour chaque réponse, notez chaque façon dont quelqu'un pourrait la demander :

  • Prix : prix, coût, combien, tarif, frais, facturation, cher.
  • Emplacement : où, adresse, situé, comment y aller, itinéraire, carte.
  • Horaires : ouvert, fermé, horaires, aujourd'hui, week-end, jour férié, à quelle heure.
  • Livraison : livraison, expédition, expédier, envoyer, coursier, combien de temps.

Incluez les fautes d'orthographe que vous voyez vraiment, et incluez les formes abrégées. Les gens tapent "combien sa coute" plus souvent que vous ne le voudriez.

Une mise en garde : une règle se déclenche quand le message contient le mot n'importe où, alors évitez les déclencheurs qui apparaissent dans des phrases ordinaires. "Comment" à lui seul se déclenchera sur presque tout et donnera l'impression que le bot est cassé.

Rédiger des réponses qui terminent la conversation

Une bonne réponse FAQ est complète. Si la réponse produit une autre question, elle a échoué et vous avez aggravé les choses en ajoutant une étape. Quatre règles :

  • Donnez le chiffre. "Les prix commencent à X, un Y typique coûte environ Z." Pas "les prix varient selon les besoins", qui est une non-réponse que tout le monde reconnaît.
  • Répondez à la question derrière la question. "Êtes-vous ouverts ?" signifie généralement "puis-je venir maintenant ?". Incluez les horaires du jour et l'heure de fermeture.
  • Anticipez la question de suivi évidente. La réponse sur la livraison devrait mentionner le coût et le délai ensemble, car quiconque a posé l'une était sur le point de poser l'autre.
  • Parlez comme une personne. L'avantage du chat par rapport à une page web est qu'il ne se lit pas comme un document de politique. Écrivez ce que vous diriez à voix haute.

Le message de repli est le message le plus important

Quelqu'un demandera quelque chose que vous n'aviez pas prévu. Ce qui se passe ensuite décide s'il pense que votre bot est utile ou un obstacle.

Un bon message de repli l'admet clairement, donne les horaires d'ouverture et offre une issue claire : un bouton pour laisser un message, ou votre numéro de téléphone. Un mauvais message de repli répète le menu, ou pire, dit quelque chose de sûr de lui et faux.

Dites quand une personne répondra et soyez honnête à ce sujet. "Nous répondons en quelques heures en semaine" crée une attente que les gens acceptent. Le silence les fait écrire trois fois de plus.

La longue traîne est une liste, pas un échec

Une fois par mois, regardez ce que les gens ont demandé sans que rien ne corresponde. Cette liste est le document le plus utile de votre opération de support : ce sont soit des questions à ajouter, soit des choses qui ne vont pas dans votre produit et qui continuent à générer des questions.

La plupart du temps, c'est la seconde option, et corriger la cause supprime entièrement la question, ce qui vaut mieux que d'y répondre plus vite.

Que mesurer

  • Messages auxquels vous avez personnellement répondu par semaine, avant et après. Tout l'intérêt, en un seul chiffre.
  • Taux de repli. La fréquence à laquelle rien ne correspondait. Au-dessus d'environ un cinquième signifie que vos listes de mots-clés sont trop étroites.
  • Quelles réponses sont utilisées, ce qui vous indique ce qui importe vraiment aux clients et souvent ce que votre site web devrait dire plus fort.
  • Questions répétées après une réponse, ce qui signifie que cette réponse est incomplète.

Une construction réaliste

  1. Heure une : comptez vos cent derniers messages et choisissez les huit meilleures.
  2. Heure deux : rédigez les huit réponses. C'est la partie lente, car écrire une réponse complète est plus difficile que répondre à la volée.
  3. Heure trois : ajoutez des mots-clés pour chacune, cinq à huit variantes, plus le menu et le message de repli.
  4. Semaine deux : lisez la longue traîne et ajoutez deux réponses de plus. Puis laissez tel quel.

Questions fréquentes

Un bot FAQ a-t-il besoin d'IA ?

Presque jamais. Les questions connues avec des réponses fixes sont exactement ce à quoi servent les règles, et les règles ne peuvent pas inventer une politique que vous n'avez jamais approuvée.

Comment savoir ce que les gens demandent vraiment ?

Comptez vos cent derniers messages au lieu d'écrire la liste de mémoire. La liste réelle est plus courte et plus terne que ce que vous attendez.

Commandes ou mots-clés ?

Les deux. Commandes pour ceux qui parcourent un menu, mots-clés pour la majorité qui tape simplement sa question.

Et si le bot ne sait pas ?

Dites-le clairement, donnez vos horaires et offrez une voie vers une personne. Ne répétez jamais le menu et ne devinez jamais.

Répondez une fois aux huit meilleures questions

Réponses par mot-clé, un menu de commandes et un message de repli qui vous transfère, tout modifiable depuis votre téléphone. Pas de code, pas de serveur, aucun coût par message.

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