بهترین شیوه‌های UX برای ربات‌های تلگرام

چرا UX ربات با UX اپلیکیشن فرق دارد

در یک اپلیکیشن، شما کل صفحه را کنترل می‌کنید. در تلگرام یک ستون باریک از پیام‌ها درون رابط کاربری شخص دیگری دارید، درست کنار گفتگویی با مادرش و گروهی که هیچ‌وقت از زنگ زدن دست نمی‌کشد. از این وضعیت سه محدودیت پدید می‌آید:

• شما چیدمانی ندارید. تنها ابزارهای ساختاری شما شکست پیام، دکمه‌ها و قالب‌بندی است.
• همه‌چیز دائمی است. هر پیامی که می‌فرستید در تاریخچه باقی می‌ماند و هزینه اسکرول را بالا می‌برد.
• توجه، عاریتی است. کاربر تنها یک سوایپ با گفتگویی که برایش مهم‌تر است فاصله دارد.

UX خوب یک ربات بیشتر یعنی کم کردن. سؤالی که باید درباره هر پیام پرسید این نیست که «آیا این مفید است؟» بلکه این است که «آیا حذفش آسیب می‌زند؟»

10 ثانیه اول

پیام /start میزان نگه‌داشت کاربر شما را تعیین می‌کند. کاربران با یک سؤال در ذهن می‌آیند، و آن هرگز «این محصول چیست؟» نیست. آن سؤال این است: «آیا این چیز می‌تواند کاری را که می‌خواهم انجام دهد؟»

یک پیام شروع قوی چه چیزی دارد

• یک جمله درباره کاری که ربات انجام می‌دهد. نه یک بیانیه مأموریت. یک قابلیت.
• دو تا چهار دکمه که رایج‌ترین قصدها را پوشش می‌دهد.
• بدون تور معرفی امکانات. مردم امکانات را با استفاده کشف می‌کنند، نه با خواندن درباره‌شان.

پیام شروعی که جواب می‌دهد

سلام! من رزرو میز برای Bistro Nova را انجام می‌دهم.

چه کاری می‌خواهید انجام دهید؟

[ رزرو میز ]  [ دیدن منو ]
[ ساعات کاری ] [ صحبت با یک انسان ]

پیام شروعی که جواب نمی‌دهد

به ربات رسمی Bistro Nova نسخه 2.1 خوش آمدید!

ما رستورانی خانوادگی هستیم که در سال 1994 تأسیس شده و
عاشق مواد اولیه فصلی و متعهد به مهمان‌نوازی هستیم...

دستورهای موجود:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
/newsletter /loyalty /feedback /faq /directions

پیام دوم تصادفی طولانی نیست. طولانی است چون کسی تصمیم نگرفته چه چیزی اهمیت دارد. دوازده دستور، تصمیمی است که حالا کاربر باید به‌جای شما بگیرد.

کیبورد درست را انتخاب کنید

تلگرام دو نوع کیبورد در اختیار شما می‌گذارد و آن‌ها مشکلات متفاوتی را حل می‌کنند. استفاده از نوع اشتباه، رایج‌ترین خطای ساختاری در طراحی ربات است.

کیبوردهای اینلاین

دکمه‌هایی که به یک پیام مشخص متصل‌اند. وقتی انتخاب متعلق به همان پیام باشد از آن‌ها استفاده کنید: تأیید یک سفارش، انتخاب یک بازه زمانی، صفحه‌بندی نتایج. آن‌ها تصمیم را کنار زمینه‌اش نگه می‌دارند و می‌توانید بعداً پیام را ویرایش کنید تا نشان دهید چه چیزی انتخاب شده است.

کیبوردهای پاسخ

دکمه‌هایی که جای کیبورد متنی کاربر را می‌گیرند. از آن‌ها برای منوی اصلی دائمی استفاده کنید، همان دو یا سه کاری که مردم در هر بازدید انجام می‌دهند. آن‌ها در برابر اسکرول دوام می‌آورند، پس کاربر هرگز مجبور نیست برای پیدا کردن منو به بالا برگردد.

قوانینی که در عمل جواب می‌دهند

• دو دکمه در هر ردیف، حداکثر سه. برچسب‌های طولانی‌تر در گوشی‌های باریک بریده می‌شوند، و دکمه بریده‌شده دکمه‌ای غیرقابل‌خواندن است.
• برچسب‌ها را با فعل بنویسید. «رزرو میز» بهتر از «رزروها» است. کاربر دارد یک اقدام را انتخاب می‌کند، نه یک دسته را.
• یک اقدام اصلی در هر پیام. اگر همه‌چیز دکمه باشد، هیچ‌کدام گام بعدی بدیهی نیست.
• همیشه یک راه خروج بگذارید. هر شاخه به راهی برای بازگشت به منوی اصلی بدون شروع دوباره نیاز دارد.

طول و ریتم پیام‌ها

غریزه این است که یک پیام کامل و طولانی بفرستید. الگوی بهتر معمولاً دو پیام کوتاه است: یک تأیید، سپس محتوای اصلی. این با شیوه خواندن چت توسط مردم هم‌خوانی دارد و به کاربر نشان می‌دهد که اتفاقی افتاده است.

• هدف را کمتر از پنج خط در هر پیام بگذارید. فراتر از آن، مردم پیام را سرسری می‌خوانند، و سرسری خواندن یک ربات یعنی از دست دادن دستورالعمل.
• هرگز سه پیام پشت‌سرهم نفرستید بدون اینکه کاربر بین آن‌ها کاری انجام دهد. حتی اگر هر پیام مفید باشد، این کار مثل اسپم به نظر می‌رسد.
• اول پاسخ را بگویید. زمینه بعد از آن بیاید. اگر میز موجود است، همین را در خط اول بگویید.
• بولد را فقط برای همان یک چیز مهم استفاده کنید در پیام، و نه چیز دیگری. بولد کردن چهار عبارت با بولد نکردن هیچ‌کدام یکی است.

ورودی را همان‌طور که مردم می‌دهند بخواهید

متن آزاد جایی است که مسیرها می‌میرند. هر سؤال باز، فرصتی است برای اینکه کاربر در قالبی که انتظارش را نداشتید پاسخ دهد و بعد به او گفته شود که اشتباه کرده است.

• دکمه را به تایپ کردن ترجیح دهید برای هر چیزی که کمتر از حدود هشت گزینه دارد.
• در هر پیام فقط یک چیز بپرسید. پیامی که نام، تاریخ و تعداد نفرات را با هم می‌پرسد، فقط پاسخ یکی از آن سه را می‌گیرد.
• قالب را داخل پیام نشان دهید: «چه تاریخی؟ مثلاً 24 می یا فردا.»
• انواع بدیهی را بپذیرید. اگر شماره تلفن می‌خواهید، فاصله، خط تیره و علامت مثبت در ابتدا را بپذیرید، نه اینکه ردشان کنید.
• پیش از هر اقدام غیرقابل‌بازگشت تأیید بگیرید. پیش از رزرو، دریافت هزینه یا لغو، یک خلاصه و تنها یک دکمه تأیید نشان دهید.

حالت‌های شکست را طراحی کنید، نه فقط مسیر ایده‌آل را

کاربران در حالی که یک ربات منتظر پر شدن فرم است، کلمه «سلام» را تایپ می‌کنند. آن‌ها روی دکمه‌ای از پیامی که سه روز پیش فرستاده‌اید کلیک می‌کنند. آن‌ها به سؤالی پاسخ می‌دهند که شما از آن گذشته‌اید. این‌ها موارد خاص نیستند، ترافیک عادی یک ربات در حال کار هستند.

پاسخ به ورودی ناشناخته

پاسخ پیش‌فرضی که می‌گوید «دستور نامعتبر است» تقصیر را به گردن کاربر می‌اندازد، برای شاخه‌ای که شما نساخته‌اید. یک پاسخ پشتیبان خوب سه کار انجام می‌دهد: تأیید می‌کند، حدس می‌زند و راه خروجی پیشنهاد می‌دهد.

این را متوجه نشدم.

می‌خواستید میز رزرو کنید؟

[ رزرو میز ]  [ منوی اصلی ]

دکمه‌های قدیمی

روی دکمه‌های اینلاین قدیمی حتماً کلیک می‌شود. یا به‌محض اینکه انتخاب انجام شد پیام را ویرایش کنید تا دکمه‌ها ناپدید شوند، یا با ظرافت به کلیک دیرهنگام رسیدگی کنید و به کاربر بگویید چه اتفاقی قبلاً افتاده است.

دریچه خروج

هر ربات به دستوری نیاز دارد که از هر جایی به یک وضعیت شناخته‌شده برگردد. نامش را /menu یا /cancel بگذارید، در ابتدای هر مسیر به آن اشاره کنید و مطمئن شوید حتی در وسط یک فرم هم کار می‌کند.

به نوتیفیکیشن احترام بگذارید

پیام یک ربات، نوتیفیکیشن فوری روی گوشی‌ای در جیب کسی است. این گران‌بهاترین چیزی است که می‌توانید خرج کنید، و سریع‌ترین راه برای بلاک شدن.

• وقتی چیزی تغییر کرده بفرستید، نه طبق زمان‌بندی‌ای که برای راحتی خودتان انتخاب کرده‌اید.
• برای به‌روزرسانی‌های کم‌اهمیت از ارسال بی‌صدا استفاده کنید. Bot API به شما امکان ارسال بدون صدا را می‌دهد.
• بگذارید مردم از هر دسته جداگانه لغو عضویت کنند به‌جای تحمیل انتخاب همه یا هیچ.
• نرخ بلاک شدن را بعد از هر ارسال گروهی زیر نظر بگیرید. این معیار صادقانه است و سریع تغییر می‌کند.

درباره فرکانس ارسال و محدودیت‌ها بیشتر بخوانید در راهنمای ما درباره پیام‌های گروهی تلگرام.

دسترس‌پذیری و راحتی خواندن

• معنا را فقط روی دوش ایموجی نگذارید. صفحه‌خوان‌ها آن‌ها را با نامشان اعلام می‌کنند، و یک دایره سبز بدون کلمه‌ای کنارش هیچ معنایی ندارد.
• ایموجی را به یکی در هر پیام محدود کنید، به‌عنوان نشانه‌گذاری، نه تزئین.
• از جداکننده‌های تزئینی پرهیز کنید. ردیف‌هایی از خط تیره و ستاره در صفحه‌خوان مثل نویز شنیده می‌شوند و روی صفحه کوچک مثل شلوغی به‌نظر می‌رسند.
• متن لینک‌هایی بنویسید که مقصد را توصیف می‌کنند. «ساعات کاری» به‌جای «اینجا کلیک کنید».
• از زبان ساده استفاده کنید. ربات شما با گفتگو با یک دوست رقابت می‌کند، و باید مثل آن به‌نظر برسد.

معیارهایی که نشان می‌دهند UX خراب است

برای پیدا کردن مشکل به یک زیرساخت آنالیتیکس نیاز ندارید. چهار عدد بیشتر کار را پوشش می‌دهند.

• از شروع تا اولین اقدام. سهم کاربرانی که بعد از /start روی چیزی کلیک می‌کنند. اگر این عدد زیر نصف باشد، مشکل پیام خوش‌آمدگویی شماست.
• ریزش به تفکیک مرحله. کاربرانی که وارد و خارج هر مرحله از یک مسیر می‌شوند را بشمارید. مرحله‌ای که بزرگ‌ترین شکاف را دارد، همان است که باید بازنویسی شود.
• نرخ پاسخ پشتیبان. چند وقت یک‌بار مدیریت‌کننده ورودی ناشناخته شما فعال می‌شود. نرخ رو به رشد یعنی مردم دارند چیزی را امتحان می‌کنند که هرگز نساخته‌اید.
• نرخ بلاک شدن بعد از ارسال گروهی. هزینه مستقیم ارسال.

بزرگ‌ترین شکاف را برطرف کنید، منتشر کنید، دوباره اندازه بگیرید. بازنویسی یک پیام معمولاً بیشتر از اضافه کردن یک ویژگی ارزش دارد.

یک چک‌لیست پیش از راه‌اندازی

• پیام شروع، ربات را در یک جمله توضیح می‌دهد و حداکثر چهار دکمه پیشنهاد می‌دهد.
• منوی اصلی از هر صفحه‌ای در دسترس است.
• هیچ مسیری در هر پیام بیش از یک اطلاعات نمی‌خواهد.
• هر اقدام غیرقابل‌بازگشتی یک مرحله تأیید دارد.
• پاسخ به ورودی ناشناخته، به‌جای خطا، یک گام بعدی پیشنهاد می‌دهد.
• هیچ پیامی بیش از پنج خط نیست.
• کل مسیر را روی یک گوشی تست کرده‌اید، نه فقط روی دسکتاپ.
• شخصی که هرگز ربات را ندیده، کار اصلی را بدون کمک انجام داده است.

این آخری تنها آزمونی است که واقعاً اهمیت دارد. گوشی‌تان را به کسی بدهید و ساکت بمانید تا از آن استفاده کند.

به خواندن ادامه دهید

• بهترین شیوه‌های ربات تلگرام، چک‌لیست گسترده‌تری که این راهنما روی آن زوم می‌کند
• بهترین شیوه‌های توضیحات ربات تلگرام، برای متن پروفایلی که مردم پیش از زدن Start می‌خوانند
• بهترین شیوه‌های امنیت ربات تلگرام، برای توکن‌ها، وبهوک‌ها و داده‌های کاربر
• ربات تلگرام برای پشتیبانی مشتری، نمونه‌ای عملی از یک مسیر واقعی

سؤالات متداول

چه زمانی باید به‌جای کیبورد پاسخ از کیبورد اینلاین استفاده کنم؟

وقتی انتخاب متعلق به یک پیام مشخص است، مثل تأیید یک سفارش یا انتخاب یک بازه زمانی، از کیبورد اینلاین استفاده کنید. برای منوی اصلی دائمی، همان دو یا سه کاری که مردم در هر بازدید انجام می‌دهند، از کیبورد پاسخ استفاده کنید.

پیام یک ربات تلگرام باید چقدر طول داشته باشد؟

کمتر از پنج خط. دو پیام کوتاه، یک تأیید و بعد محتوای اصلی، معمولاً بهتر از یک پیام کامل و طولانی عمل می‌کنند.

یک پیام ربات باید چند دکمه داشته باشد؟

دو دکمه در هر ردیف، حداکثر سه، و یک اقدام اصلی در هر پیام. برچسب‌های طولانی‌تر در گوشی‌های باریک بریده می‌شوند، و دکمه بریده‌شده دکمه‌ای غیرقابل‌خواندن است.

چرا کاربران بعد از زدن Start متوقف می‌شوند؟

تقریباً همیشه به‌خاطر پیام خوش‌آمدگویی. اگر با معرفی شرکت یا فهرستی از دوازده دستور شروع شود، کاربر باید به‌جای شما تصمیم بگیرد چه چیزی مهم است، و بیشترشان این کار را نمی‌کنند.