Buenas prácticas de UX para bots de Telegram

Por qué la UX de un bot es diferente a la de una app

En una app controlas toda la pantalla. En Telegram tienes una columna estrecha de mensajes dentro de la interfaz de otra persona, junto a un chat con su madre y un grupo que no deja de sonar. De ahí surgen tres restricciones:

• No tienes diseño de página. Tus únicas herramientas estructurales son los saltos de mensaje, los botones y el formato.
• Todo es permanente. Cada mensaje que envías queda en el historial y aumenta el costo de desplazamiento.
• La atención es prestada. El usuario está a un deslizamiento de una conversación que le importa más.

La buena UX de un bot es, sobre todo, resta. La pregunta que hay que hacerse sobre cada mensaje no es "¿esto es útil?" sino "¿quitarlo hace daño?"

Los primeros 10 segundos

El mensaje de /start decide tu retención. Los usuarios llegan con una sola pregunta en la cabeza, y nunca es "¿qué es este producto?" Es "¿esto puede hacer lo que quiero?"

Qué contiene un buen mensaje de inicio

• Una frase sobre lo que hace el bot. No una declaración de misión. Una capacidad.
• De dos a cuatro botones que cubran las intenciones más comunes.
• Sin tour de funciones. La gente descubre las funciones usándolas, no leyendo sobre ellas.

Un mensaje de inicio que funciona

¡Hola! Tomo reservas de mesa para Bistro Nova.

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Un mensaje de inicio que no funciona

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por los ingredientes de temporada y un compromiso con la
hospitalidad...

Comandos disponibles:
/book /menu /hours /events /gallery /careers /contact
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El segundo no es largo por accidente. Es largo porque nadie decidió qué importaba. Doce comandos son una decisión que ahora el usuario tiene que tomar en tu lugar.

Elige el teclado correcto

Telegram te ofrece dos tipos de teclado y resuelven problemas distintos. Usar el equivocado es el error estructural más común en el diseño de bots.

Teclados inline

Botones adjuntos a un mensaje específico. Úsalos cuando la elección pertenece a ese mensaje: confirmar un pedido, elegir un horario, paginar resultados. Mantienen la decisión junto a su contexto, y puedes editar el mensaje después para mostrar lo que se eligió.

Teclados de respuesta

Botones que reemplazan el teclado de texto del usuario. Úsalos para el menú principal persistente, las dos o tres acciones que la gente realiza en cada visita. Sobreviven al desplazamiento, así que el usuario nunca tiene que buscar el menú hacia arriba.

Reglas que funcionan en la práctica

• Dos por fila, tres como máximo. Las etiquetas largas se truncan en teléfonos estrechos, y un botón truncado es un botón ilegible.
• Etiqueta con verbos. "Reservar mesa" es mejor que "Reservas". El usuario está eligiendo una acción, no una categoría.
• Una acción principal por mensaje. Si todo es un botón, ninguno es el siguiente paso obvio.
• Deja siempre una salida. Cada rama necesita una forma de volver al menú principal sin reiniciar.

Longitud y ritmo de los mensajes

El instinto es enviar un mensaje completo y detallado. El mejor patrón suele ser dos mensajes cortos: un acuse de recibo y luego el contenido. Eso coincide con cómo la gente lee un chat, y le da al usuario una señal de que algo ocurrió.

• Apunta a menos de cinco líneas por mensaje. Más allá de eso, la gente lee por encima, y leer un bot por encima significa perderse la instrucción.
• Nunca envíes tres mensajes seguidos sin que el usuario actúe entre medio. Se percibe como spam aunque cada mensaje sea útil.
• Pon la respuesta primero. El contexto después. Si la mesa está disponible, dilo en la primera línea.
• Usa negrita solo para lo único que importa en el mensaje, y nada más. Negrita en cuatro frases equivale a negrita en ninguna.

Pide la información como la gente la da

El texto libre es donde mueren los flujos. Cada pregunta abierta es una oportunidad para que el usuario responda en un formato que no esperabas, y luego se le diga que está equivocado.

• Prefiere los botones a escribir, para cualquier cosa con menos de unas ocho opciones.
• Pregunta una sola cosa por mensaje. Un mensaje que pide nombre, fecha y número de personas obtiene solo una de las tres.
• Muestra el formato dentro del mensaje: "¿Qué fecha? Por ejemplo, 24 de mayo o mañana."
• Acepta las variantes obvias. Si pides un número de teléfono, acepta espacios, guiones y un signo más inicial en lugar de rechazarlos.
• Confirma antes de cualquier acción irreversible. Muestra un resumen y un único botón de confirmación antes de reservar, cobrar o cancelar.

Diseña los estados de error, no solo el camino ideal

Los usuarios escriben "hola" en un bot que espera un formulario. Presionan un botón de un mensaje que enviaste hace tres días. Responden una pregunta que ya quedó atrás. Esto no son casos extremos, son el tráfico normal de un bot en producción.

La respuesta ante entradas desconocidas

Una respuesta predeterminada que dice "Comando inválido" culpa al usuario de tu rama faltante. Un buen mensaje de reserva hace tres cosas: reconoce, adivina y ofrece una salida.

No entendí eso.

¿Querías reservar una mesa?

[ Reservar mesa ]  [ Menú principal ]

Botones desactualizados

Los botones inline antiguos se van a presionar. O bien editas el mensaje en cuanto se hace la elección para que los botones desaparezcan, o manejas la pulsación tardía con elegancia diciéndole al usuario lo que ya ocurrió.

La salida de emergencia

Todo bot necesita un comando que devuelva a un estado conocido desde cualquier punto. Llámalo /menu o /cancel, menciónalo cuando empieza un flujo, y asegúrate de que funcione a mitad de un formulario.

Respeta la notificación

Un mensaje de bot es una notificación push en el teléfono que alguien lleva en el bolsillo. Es lo más caro que puedes gastar, y la forma más rápida de que te bloqueen.

• Envía cuando algo cambió, no según un horario que elegiste por tu propia conveniencia.
• Usa el envío silencioso para actualizaciones de baja prioridad. La Bot API te permite enviar sin sonido.
• Deja que la gente se dé de baja de cada categoría en lugar de forzar una elección de todo o nada.
• Vigila la tasa de bloqueo después de cada envío masivo. Es la métrica honesta, y se mueve rápido.

Más sobre la frecuencia y los límites en nuestra guía de mensajes masivos de Telegram.

Accesibilidad y comodidad de lectura

• No cargues el significado solo en un emoji. Los lectores de pantalla los anuncian por su nombre, y un círculo verde no significa nada sin una palabra al lado.
• Limita los emojis a uno por mensaje, como puntuación y no como decoración.
• Evita los separadores decorativos. Las filas de guiones y estrellas suenan como ruido en un lector de pantalla y se ven como desorden en una pantalla pequeña.
• Escribe textos de enlace que describan el destino. "Horario" en lugar de "haz clic aquí".
• Usa un lenguaje sencillo. Tu bot compite con un chat con un amigo, y debería sonar como uno.

Las métricas que te dicen que la UX está rota

No necesitas una plataforma de analítica para encontrar el problema. Cuatro números cubren casi todo.

• De inicio a primera acción. El porcentaje de usuarios que presionan algo después de /start. Si está por debajo de la mitad, el problema es tu mensaje de bienvenida.
• Abandono por paso. Cuenta los usuarios que entran y salen de cada paso de un flujo. El paso con la brecha más grande es el que hay que reescribir.
• Tasa de respaldo. Con qué frecuencia se activa tu manejador de entradas desconocidas. Una tasa creciente significa que la gente está intentando algo que nunca construiste.
• Tasa de bloqueo después de un envío masivo. El costo directo de enviar.

Arregla la brecha más grande, publícalo, mide otra vez. Reescribir un solo mensaje suele valer más que agregar una función.

Una lista de verificación antes de lanzar

• El mensaje de inicio explica el bot en una frase y ofrece como máximo cuatro botones.
• El menú principal es accesible desde cada pantalla.
• Ningún flujo pide más de un dato por mensaje.
• Toda acción irreversible tiene un paso de confirmación.
• La respuesta a una entrada desconocida ofrece un siguiente paso en lugar de un error.
• Ningún mensaje tiene más de cinco líneas.
• Probaste todo el flujo en un teléfono, no solo en el escritorio.
• Una persona que nunca vio el bot completó la tarea principal sin ayuda.

Ese último es el único test que realmente importa. Dale tu teléfono a alguien y quédate callado mientras lo usa.

Sigue leyendo

• Buenas prácticas para bots de Telegram, la lista de verificación más amplia en la que profundiza esta guía
• Buenas prácticas para la descripción de un bot de Telegram, para el texto de perfil que la gente lee antes de presionar Start
• Buenas prácticas de seguridad para bots de Telegram, para tokens, webhooks y datos de usuario
• Bot de Telegram para atención al cliente, un ejemplo práctico de un flujo real

Preguntas frecuentes

¿Cuándo debo usar un teclado inline en lugar de un teclado de respuesta?

Usa un teclado inline cuando la elección pertenece a un mensaje específico, como confirmar un pedido o elegir un horario. Usa un teclado de respuesta para el menú principal persistente, las dos o tres acciones que la gente realiza en cada visita.

¿Qué tan largo debe ser un mensaje de un bot de Telegram?

Menos de cinco líneas. Dos mensajes cortos, un acuse de recibo y luego el contenido, suelen funcionar mejor que uno solo y detallado.

¿Cuántos botones debe tener un mensaje de bot?

Dos por fila, tres como máximo, y una acción principal por mensaje. Las etiquetas largas se truncan en teléfonos estrechos, y un botón truncado es un botón ilegible.

¿Por qué los usuarios se detienen después de presionar Start?

Casi siempre por el mensaje de bienvenida. Si empieza con una presentación de la empresa o una lista de doce comandos, el usuario tiene que decidir qué importa en tu lugar, y la mayoría no lo hará.