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Support8 Min. Lesezeit

Telegram-FAQ-Bot

Die meisten Nachrichten, die du beantwortest, sind eigentlich keine Fragen. Es sind die gleichen zehn Fragen, die in anderer Reihenfolge, von anderen Leuten, für immer ankommen. Das ist ein lösbares Problem und braucht keine KI.

Finde zuerst die echte Liste

Schreib dein FAQ nicht aus dem Gedächtnis. Das Gedächtnis überrepräsentiert die interessanten Fragen und vergisst die langweiligen, und die langweiligen sind das Volumen.

Öffne deine letzten hundert Nachrichten, wo auch immer sie liegen, und zähle sie. Fast jeder, der das macht, findet dasselbe: einen sehr kurzen Kopf und einen langen, dünnen Schwanz. Sechs bis zehn Fragen decken das meiste ab, und die Hälfte davon sind Preis, Standort, Öffnungszeiten und "ist das verfügbar".

Diese Zählung ist deine Bauliste, in Reihenfolge. Alles unter etwa drei Vorkommen pro hundert lohnt sich noch nicht zu automatisieren.

Warum Regeln hier KI schlagen

Ein FAQ ist das eine Supportproblem, bei dem ein Sprachmodell normalerweise das falsche Werkzeug ist. Die Fragen sind bekannt, jede hat genau eine richtige Antwort, und diese Antwort soll eher freigegeben als generiert sein.

Stichwortregeln kosten nichts pro Nachricht, geben immer die Antwort, die du geschrieben hast, und erfinden nie eine Rückgaberichtlinie, die du nicht anbietest. Ein Modell kostet bei jeder Nachricht Geld und bringt eine Fehlerkategorie mit, die in einem Kundengespräch teuer ist. Hebe dir das Modell für den langen Schwanz auf, wenn überhaupt, und sieh dir KI-Telegram-Bots an, wo es sich wirklich lohnt.

Befehle und Stichwörter erledigen unterschiedliche Aufgaben

  • Befehle erscheinen in einem Menü und dienen Leuten, die erkunden, bevor sie fragen. Sie geben dir auch eine Struktur, auf die du verweisen kannst: "die Preisliste steht unter Preise".
  • Stichwortantworten lösen aus, wenn eine Nachricht ein von dir gewähltes Wort enthält. Sie dienen allen, die einfach ihre Frage tippen, was die Mehrheit ist, und funktionieren, ohne dass die Person etwas lernen muss.

Baue beides. Das Menü ist zum Stöbern da, die Stichwörter zum Auffangen, und dieselbe Antwort kann hinter beidem stehen.

Stichwörter wählen, die wirklich auslösen

Der Fehler ist, das Wort zu wählen, das du benutzt, statt der Wörter, die deine Kunden benutzen. Schreib für jede Antwort jede Art auf, wie jemand danach fragen könnte:

  • Preis: Preis, Kosten, wie viel, Gebühr, Tarif, Berechnung, teuer.
  • Standort: wo, Adresse, gelegen, wie komme ich hin, Wegbeschreibung, Karte.
  • Öffnungszeiten: offen, geschlossen, Öffnungszeiten, heute, Wochenende, Feiertag, wie spät.
  • Lieferung: Lieferung, Versand, verschicken, senden, Kurier, wie lange.

Nimm die Rechtschreibfehler auf, die du wirklich siehst, und nimm die Kurzformen auf. Leute tippen "wv kostet" öfter, als dir lieb ist.

Eine Warnung: Eine Regel löst aus, wenn die Nachricht das Wort irgendwo enthält, also vermeide Auslöser, die in gewöhnlichen Sätzen vorkommen. "Wie" allein löst bei fast allem aus und lässt den Bot kaputt wirken.

Antworten schreiben, die das Gespräch beenden

Eine gute FAQ-Antwort ist vollständig. Wenn die Antwort eine weitere Frage erzeugt, hat sie versagt, und du hast die Sache verschlimmert, indem du einen Schritt hinzugefügt hast. Vier Regeln:

  • Nenne die Zahl. "Preise starten ab X, ein typisches Y kostet etwa Z." Nicht "Preise variieren je nach Anforderungen", was eine Nicht-Antwort ist, die jeder erkennt.
  • Beantworte die Frage hinter der Frage. "Habt ihr geöffnet?" bedeutet meist "kann ich jetzt vorbeikommen?". Nenne die heutigen Öffnungszeiten und die Schließzeit.
  • Nimm die offensichtliche Folgefrage vorweg. Die Lieferantwort sollte Kosten und Zeit zusammen erwähnen, weil wer nach dem einen gefragt hat, gerade dabei war, nach dem anderen zu fragen.
  • Klinge wie ein Mensch. Der Vorteil von Chat gegenüber einer Webseite ist, dass es sich nicht wie ein Richtliniendokument liest. Schreib, was du laut sagen würdest.

Der Fallback ist die wichtigste Nachricht

Jemand wird etwas fragen, das du nicht eingeplant hast. Was als Nächstes passiert, entscheidet, ob sie deinen Bot für hilfreich oder für ein Hindernis halten.

Ein guter Fallback gibt das klar zu, nennt die Öffnungszeiten und bietet einen klaren Weg an: einen Button, um eine Nachricht zu hinterlassen, oder deine Telefonnummer. Ein schlechter Fallback wiederholt das Menü oder sagt schlimmstenfalls etwas Selbstbewusstes und Falsches.

Sag, wann ein Mensch antworten wird, und sei ehrlich dabei. "Wir antworten werktags innerhalb weniger Stunden" setzt eine Erwartung, die Leute akzeptieren. Stille lässt sie dreimal öfter schreiben.

Der lange Schwanz ist eine Liste, kein Versagen

Sieh dir einmal im Monat an, was Leute gefragt haben, worauf nichts passte. Diese Liste ist das nützlichste Dokument in deinem Support-Betrieb: Es sind entweder Fragen zum Hinzufügen oder Dinge, die an deinem Produkt falsch sind und weiter Fragen erzeugen.

Meistens ist es Zweiteres, und die Ursache zu beheben entfernt die Frage vollständig, was besser ist, als sie schneller zu beantworten.

Was zu messen ist

  • Nachrichten, die du persönlich pro Woche beantwortet hast, vorher und nachher. Der ganze Punkt, in einer Zahl.
  • Fallback-Rate. Wie oft nichts passte. Über etwa einem Fünftel bedeutet, dass deine Stichwortlisten zu eng sind.
  • Welche Antworten genutzt werden, was dir zeigt, was Kunden wirklich interessiert und oft, was deine Website lauter sagen sollte.
  • Wiederholte Fragen nach einer Antwort, was bedeutet, dass diese Antwort unvollständig ist.

Ein realistischer Aufbau

  1. Stunde eins: Zähle deine letzten hundert Nachrichten und wähle die besten acht.
  2. Stunde zwei: Schreib die acht Antworten. Das ist der langsame Teil, weil eine vollständige Antwort zu schreiben schwerer ist als ad hoc zu antworten.
  3. Stunde drei: Füge für jede Stichwörter hinzu, fünf bis acht Varianten, plus das Menü und den Fallback.
  4. Woche zwei: Lies den langen Schwanz und füge zwei weitere Antworten hinzu. Dann lass es in Ruhe.

Häufig gestellte Fragen

Braucht ein FAQ-Bot KI?

Fast nie. Bekannte Fragen mit festen Antworten sind genau das, wofür Regeln da sind, und Regeln können keine Richtlinie erfinden, die du nie freigegeben hast.

Wie finde ich heraus, was Leute wirklich fragen?

Zähle deine letzten hundert Nachrichten, statt die Liste aus dem Gedächtnis zu schreiben. Die echte Liste ist kürzer und langweiliger, als du erwartest.

Befehle oder Stichwörter?

Beides. Befehle für Leute, die ein Menü durchstöbern, Stichwörter für die Mehrheit, die einfach ihre Frage tippt.

Was, wenn der Bot es nicht weiß?

Sag es klar, nenne deine Öffnungszeiten und biete einen Weg zu einem Menschen an. Wiederhole nie das Menü und rate nie.

Beantworte die besten acht Fragen einmal

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